引导质量消费 服务保障民生——2011年质量消费维权工作研讨会-凯发旗舰
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主持人：尊敬的项总，各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家早上好！首先，请允许我代表中国质量检验协会和国家质检总局产品质量申诉处理中心对各位领导、各位来宾、各位代表，对2011年质量消费维权工作研讨会的支持表示衷心的感谢。对各位领导，各位来宾的到来表示热烈的欢迎！ [03-29 09:03] 主持人：中国质量检验协会自2000年开始，在每年的"315"之日，都在国家质检总局产品质量申诉处理中心的支持下，联合有关省级质检协会和相关新闻媒体及部门，发动广大名优企业举办全国性的质量服务诚信承诺活动，至今已经有12个年头。因为活动主题明确、影响广泛、参与企业踊跃，消费者广泛认同，已经成为引导质量消费的品牌宣传活动。为了更加充分发挥中国质量检验协会作为全国质量领域专业组织，在改善保障民生方面的服务作用，并进一步促进社团中介机构对政府部门、企业、消费者之间所具有的桥梁纽带作用。今天，中国质量检验协会在这里举办以"引导质量消费 服务保障民生"为主题的2011年质量消费维权研讨会。下面，请允许我介绍出席会议的领导： [03-29 09:05] 主持人：国家质检总局总检验师 项玉章同志，国家质检总局法规司 刘兆彬司长，中国消费协会副会长兼秘书长 杨红灿同志，工业和信息化部代表 马民同志，中国经济网副总编 秦海波同志，国家质检总局质量管理司副司长 惠博阳同志，国家质检总局产品质量监督司副司长 刘春燕同志，国家质量监督总局执法督查司综合处处长 郭跃同志，下面我向大家介绍一下今天上午到会，并在前排就坐的专家和学者，他们是：北京工业大学 韩福荣教授、山东大学温德成教授、投诉处理领域著名专家朱立恩教授等等。请大家鼓掌欢迎！本次研讨会还得到新闻界朋友的大力支持，今天出席研讨会的新闻界朋友来自新华社、人民日报社、光明日报、中央电视台、中央人民广播电台、经济日报、中国新闻社、中国日报、国际商报、中国消费者报、北京电视台、中国质检报刊社等等。以及来自质检机构和消费者，以及企业代表，让我们以热烈的掌声对各位代表出席今天的研讨会表示欢迎！今天上午的研讨会总共有七个议程。下面我们以热烈的掌声欢迎国家质检总局总检验师项玉章同志做重要讲话。 [03-29 09:12] 项玉章：各位来宾，女士们，先生们，大家上午好！很高兴今天能够参加今年的质量消费维权工作研讨会。在此，我仅代表国家质检总局对本次研讨会的召开表示热烈祝贺，向长期以来关心支持质检事业的社会各界人士表示衷心的感谢！本次研讨会以"引导质量消费 服务保障民生"为主题，对贯彻落实党中央、国务院所强调的着力保障和改善民生的重大部署，以及全国质检系统2011年抓质量、保安全、促发展、强质检的工作重点具有重要的现实意义。 [03-29 09:15] 项玉章：十一届全国人大第四次全体会议审议通过的"十二五"规划，把转变经济发展方式、提升发展水平作为今后经济社会发展的重要目标。规划中，涉及质检工作的内容很多，从引导质量消费、服务保障民生的角度来看，就是要督促企业增强社会责任，落实产品质量，社会责任。提高产品质量安全水平，生产合格的产品，保障消费者获得质量可靠、安全有保障的产品。这也是消费者的基本权利。 [03-29 09:16] 项玉章：借此机会，我就消费质量维权工作谈几点意见。第一，确保产品质量安全。企业必须发挥主体作用。温家宝总理曾经明确指出提高产品质量，主体在企业。质量出问题，根子还在企业。作为质量主体，广大企业必须不断提高产品质量水平，全面保障消费者生命财产安全的责任。改革开放三十多年以来，我国经济得到了持续快速发展，大中型企业质量管理水平也得到较大幅度提高。产品质量、工程质量、服务质量得到了显著提升。特别是近年来，我国涌现了一大批讲公德、负责任、重质量、讲诚信的企业。有力地推动了我国产品质量水平的稳步提高。我国的质量发展也取得了举世瞩目的成就。 但是，我们也要清醒地看到，我国产品质量的总体水平与经济和社会发展的要求相比，与国内市场不断增长的需求相比，还有一定的差距。产品是企业生产出来的，企业是产品质量的根子，是质量安全的责任主体。如果企业质量诚信体系不建立、不完善，产品质量安全就无从保证。同时，我们还看到，我国质量安全事件时有发生，质量安全形势仍然严峻。人民群众的质量需求与质量安全保障之间的矛盾还十分突出。所以，我们广大企业一定要进一步增强产品质量安全责任意识，加快提高我国的产品质量水平。 [03-29 09:19] 项玉章：一是要全面落实科学发展观，建立完善的质量责任机制，树立质量是企业生命的价值观，培育与拥护消费者为中心的消费理念，要把质量作为企业安身立命之本、兴旺发达之源，坚持企业法人代表是质量第一责任人的原则。严格岗位质量规范和质量考核。教育和培养全体员工牢固树立质量第一，以质取胜的观念，大力营造质量责任人人负，人人严把质量关的企业质量精神。二是要向企业、向管理、向质量要效益，建立严格的管理机制。要全面加强质量管理，完善全员、全过程、全方位的质量管理制度。严字当头、从严治厂，要把向质量要效益贯穿到企业经营生产活动的全过程。大力推行全方位质量管理，积极采用先进质量管理方法，建立健全标准化，质量检测和质量保证体系。严格对原材料的质量把关，严格产品出厂的质量检验。通过严格的管理，确保出厂产品的质量。三是要增强技术创新能力，建立有效的质量工作机制。要以满足用户和消费者的需求为目标，加大技术创新投入，加强设备和工艺的研发，推动技术改造。应用高技术改善产品质量，提升产品的档次，研发制造具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的优质产品。 [03-29 09:23] 项玉章：四是要牢固树立为消费者服务的观念，建立良好的凯发旗舰的售后服务体制。服务是质量工作的重要内容，也是产品质量的延伸。企业要最大限度地满足用户和消费者的需求，全心全意为用户和消费者提供满意的服务。作为企业追求的目标，希望广大企业在向社会提供质量安全合格产品的同时，不断创新服务理念和服务的方式，加强凯发旗舰的售后服务的力量。建立健全服务网络，忠实履行对消费者的服务承诺，实现凯发旗舰的售后服务规范化，改进服务水平和效果，为用户和消费者提供优质的服务。五是要增强法制观念，依法经营和诚信守信，做好模范作用。社会主义市场经济是信用经济，以真诚才能赢得信誉，以信誉才能赢得发展。要强化从业人员的素质，加强对经营者的质量培训，提高企业全员质量责任意识，让精益求精、诚信为先的精神发扬光大。诚信经营，既是企业发展的需求，也是企业应该负的责任。广大企业要切实关注《产品质量法》等有关法律法规的规定，同假冒伪劣等不正当竞争行为进行坚决的斗争。自觉维护公平有序的社会主义市场经济秩序，积极履行社会责任。 [03-29 09:23] 项玉章：第二，质量部门、质检部门要加大工作力度，促进企业落实产品质量安全责任。在党中央、国务院的正确领导下，"十一五"期间我国质检事业取得很大发展。五年期间，质检部门强化职能安全责任，努力提高全民质量意识，推动产品质量水平稳步提升，大力推进实施以质取胜战略，推动企业产品质量安全责任的落实，加强质量安全监管，打击假冒伪劣，努力维护了质量的安全，切实维护广大人民群众的切身利益。今年，国家质检总局重点将开展以下几个方面的工作： 一是抓好质量强国战略的实施。国家强则质量必须强。我们经过认真思考和研究，制定了质量发展纲要，推动实施质量强国战略。通过加快研究质量强国战略的相关理论、目标任务、政策措施和实施的途径，深入宣传科学质量观。创新质量发展机制，优化质量发展的环境，并通过开展质量管理效能建设，质量兴省、质量兴市、质量兴县和群众性质量管理活动等各种质量主题活动，加大宣传力度，营造全社会注重安全的良好氛围。二是抓好质量标准和认证体系的完善。质量强国，标准先行。认证认可必须创新发展。我们将加快建设符合我国国情的新型国家标准化体系，全面提升标准化的水平，用先进的标准引领市场的提升，保障质量的安全，抓好认证认可体系和制度的创新，充分发挥认证认可市场准入优势，大力推进质量、环境、信息安全等管理体系认证的实施。继续强化认证认可监管力度，严格规范认证市场秩序，切实提高认证认可质量。 [03-29 09:25] 项玉章：三是抓好质量责任和诚信体系建设，继续推进完善地方政府负总责、企业负主责的质量责任体系，认真总结地方政府获得的成功经验，推动各级地方政府加强质量工作的引导，健全质量责任制，组织查处质量违法大案要案，加强与有关部门、有关方面的协调配合，各负其责，又密切协作，形成紧密衔接的质量监管可控制合作。加快质量诚信体系建设，加强与工信、商务、海关、工商、银行等相关部门的合作，探索建立质量诚信联动机制，尽快整合质量信用信息和进口企业信用信息，逐步建立统一的质量信用共享平台，加快建立规范的企业质量信用评价机制和信息发布机制，实现质量信用分级分类监管，完善质量信用奖惩制度，尤其是要重视建立质量违法违规企业的档案，加大对违规企业的惩戒力度。四是抓好质量评价和激励机制健全。加快建立健全以产品质量合格率、出口产品质量合格率、认证认可市场占有率、增量竞争力指数、顾客满意度指数等为主要内容的复合型、可靠性相统一的质量评价体系。规范质量统计管理工作，进一步建立健全质量报考制度，充分利用质量分析结果，提高工作的针对性和有效性。严格品牌示范区建设，提高品牌示范区，提高品牌引领作用，进一步完善质量激励机制，规范省区市政府质量奖评奖办法。加快制定国家质量奖励管理办法，推动国家质量奖励工作。 [03-29 09:26] 项玉章：第三是，服务保障和改善民生是质检工作的应尽之责。质量是基础，安全是底线，保障民生是以人为本的科学发展观应有之意，是质检工作监管为民的应尽职责。我们将从人民群众的需求出发，通过12365，拓宽与人民群众的联系渠道，了解人民群众的利益诉求，倾听群众的呼声。我们通过开展"315"质量万里行等活动，加大对关系百姓利益的产品质量监管和执法打假，保障人民群众的质量安全。曝光质量违规企业的黑名单，发布消费警示信息，正确引导消费。一是要严格实施风险分析，建立以预防为主的风险管理工作机制，全面建立风险监测、风险研判、风险预警和风险快速处置的机制。对重大安全隐患做到早发现、早研判、早预警、早处置，避免发生系统性、区域性和行业性的质量安全问题。建立食品、消费者质量安全风险检测体系。建立健全国务院疫病疫情监测网络，及时搜集风险信息，进行科学的研判。二是严格实施准入制度，切实发挥各类产品生产许可、强制性产品认证、进口动植物检验准入等准入制度，对产品质量安全的监督保障作用。对涉及人身健康安全的产品和重要敏感进出口产品，要进一步严格准入条件，提高准入门槛。科学制定审查细致，严格审查生产企业职责，严格按标准审核产品。完善退出机制，对不能持续满足准入条件，不能保证产品质量安全，以及整改后仍然达不到要求的企业，一律撤销许可。对存在违法行为，经整改仍不符合要求的企业，要及时报告地方政府，坚决予以取缔。加快完善产品召回制度，扩大实施召回的范围，推动相关立法，对存在缺陷产品要监督企业实施召回，对拒不召回的企业要实施强制召回。 [03-29 09:27] 项玉章：三是严格生产过程监管，认真落实管理，督促企业严把原材料进厂、生产过程的监控、产品出厂检验质量关，严格按标准和进出口国家要求组织生产，严厉惩处无证生产行为。对在日常监管中发现的各类质量安全隐患，及时督促企业整改，对在口岸查验中发现的出口产品质量安全问题，要及时通过产地检验检疫部门督促整改，加强监管。四是要严格监督抽查和检验检疫，加大产品质量的监督抽查工作力度，完善全国联动监督抽查工作机制，科学确定监督抽查产品种类，增加重大产品抽查的频次，扩大监督抽查合格面，督促企业抓好整改提高，加大检验检疫检测标准的制修订工作，完善检验检测标准体系，加强进出口产品检验检疫工作，完善检验检疫目录。加大强制性认证产品和法检目录外的商品抽查力度。五是严格执法打假。质检部门要根据国务院部署，认真开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品的专项行动。集中整治一批重点产品、重点行业、重点地区的产品质量问题，建立健全长效机制，围绕食品、农资、建材、家电下乡产品、汽车配件、洗涤用品、化妆品、强制性认证产品、邮寄产品和大宗出口产品等重点产品，组织开展专项执法打假，深入推进区域整治工作。加快推进质检系统12365举报体系建设，畅通产品质量的咨询、诉求渠道，整合信息资源，动员广大人民群众监督质量工作，参与质量管理。同志们，朋友们，加强产品质量工作，提升产品质量水平，切实维护消费者合法权益是全社会的共同责任，责任保障安全，责任推动发展，责任促进和谐，我们相信在全社会的共同努力下，我们一定能够努力创造中国产品质量的新明天，我们的生活和社会也一定变得更加美丽。 最后，预祝本次研讨会取得圆满成功。谢谢大家！ [03-29 09:28] 主持人：谢谢项总。刚才项总围绕如何提高产品质量，企业怎样履行主体责任，质检部门怎样履行监管责任，做了很重要的讲话。中国质量检验协会作为总局主管下的行业组织，一定要按照项总的指示和讲话精神，认真落实。总局提出的工作要求是围绕抓质量、保安全、促发展、强质检，我们一定围绕总局的工作要求，围绕项总提出的如何保证产品质量的要求，开展相关工作。这就是我们今后的工作重点。让我们再次以热烈掌声对项总的重要讲话表示感谢。下面，进行会议的第二项议程，请工业和信息化部代表马民同志发言。大家欢迎！ [03-29 09:29] 马民：尊敬的各位领导和同志们，大家上午好！我今天发言的题目是"抓质量、树信誉，切实保护消费者的合法权益"。今天非常高兴地参加中国质量检验协会举办的2011年质量消费维权工作研讨会。提高产品质量，保护消费者的合法权益是工业和信息化部的职责，也是落实十一届五中全会提出的坚持保障和改善民生、坚持扩大内需战略的重要任务。下面，我从五个方面简要介绍一下我部通过推进工业产品质量和信誉建设，切实保护消费者权益的工作。一，要加快标准建设，确保产品质量，保证消费安全。2010年工信部继续加快了工业标准建设，我们下达了3211项工业标准的制修订计划，对涉及消费者人身和财产安全的工业标准有限修订。同时，根据《关于推进重点工业产品质量达标的实施意见》的要求，开展了重点工业产品达标备案的试点工作，推动工业产品的采标率。 [03-29 09:29] 马民：2009年，我们组织了产品质量摸底工作，发现产品质量存在很多问题，但是，与标准有关的一个是无标生产。很多企业根本就是想怎么做就怎么做，尤其是涉及老百姓人身安全的产品。还有一点是企业标准低于国家标准和行业标准。我们的标准是分两个层次，一个是强制性的安全标准，一个是国家推荐的标准。很多企业标准都低于行业标准。很多行业标准定了很多指标，在企业标准当中擅自删改了很多指标，很多标准不全面。还有一个问题是相对于技术的发展，标准比较落后，影响了质量工作的跟进。在抽查中发现，有些合资企业也不按中国的标准生产。 [03-29 09:31] 马民：标准的建设是确保工业产品稳定、统一、性能安全和维护消费者权益的最基本条件。加快标准建设，推动产品质量达标是今后工信部的重要工作。二，加快品种开发和品牌培育，为消费者提供更广泛的选择权。在2010年，工信部安排了很多新技术改造项目，其中涉及品种质量的项目就达到3015项。在技术改造过程发现，很多关系到产品质量的，比如对产品质量的检验、规模化生产，这类项目占项目总数的66.6%，有力地带动了工业企业不断创新产品、开发品种、提升质量，向广大消费者提供更好的工业产品。同时，我部以服装、家纺、家用电器等消费类产品为重点，大力推进工业产品的自主品牌建设，成立了由七个部门和三个行业协会共同参加的推进服装、家纺自主品牌部门的会商机制，引发了服装家纺和家用电器自主品牌建设的指导意见，为广大消费者提供更大的选择空间。 [03-29 09:33] 马民：三，规范企业自我声明，确保消费者知情权。规范企业自我声明就是要求企业该说的要说到，说到的要真实反映。通过前一阶段的质量调查，发现标识存在很大问题。很多说明书标识不全，说明企业在自我声明方面缺乏规范，有些问题消费者根本就不清楚。在标识当中存在很多不符合标准的情况。我们在抽查过程中只能按企业的标识来抽查，发现大大低于我们的标准。说明该说的不说，不该说的瞎忽悠。规范产品的功能、特性等内容。我们正在以家电产品和日化产品为重点，从规范产品说明书内容和标志标识的使用入手，我们正在做这方面调研，在某些重点产品，比如汽车、家电产品，针对这些领域组织制定自我声明规范。我部还正在逐步建立工业产品技术质量信息发布制度，将发布工业产品的消费指导和消费警示，倡导明白消费、科学消费。四，落实企业的质量主体责任。落实企业质量主体责任是对消费者权益最有力的保障。质量好坏，是生产出来的，不是市场流通决定的。质量的主体责任是企业。前一阶段，接连出现质量重大问题，都是由于企业的诚信问题，没有真正落实企业的质量主体责任。我部会同有关部门下发了《食品工业诚信体系建设实施方案》，也发布了《食品工业诚信管理体系建立和实施通用要求标准》。同时，在黑龙江开展了乳制品诚信体系试点工作。去年9月2日，我部发起了中国工业企业全球质量承诺活动，有156家工业企业率先向全球消费者公开质量信誉承诺，并向全国工业企业发出倡议。这个承诺就是要做到诚信。 [03-29 09:45] 马民：五，整治重点产品，打击损害消费者权益的行动。我部最重要的工作就是在2011年对手机产品开展质量整治工作。前一段时间，手机产品出现了两个重要问题，一个是手机音视频色情，还有一个是手机吸费。去年，我部对762款进网手机和542款市场抽样手机开展了内置信息抽查同时，国家工商总局等部门也出台政策，深入开展了手机吸费问题的治理工作。对手机运营商的sp进行了整治工作，对吸费手机进行了大量监督抽查。通过整治工作，配合有关部门在市场上抽查了大量手机，发现问题基本解决。保护消费者合法权益是工信部义不容辞的责任，也是工业经济调整结构，加快转型升级、提高发展质量和效益的重要保证。我部将负起责任，积极工作，为保护消费者合法权益，促进经济社会又好又快地发展做出更大的贡献。最后，预祝研讨会圆满成功。谢谢大家！ [03-29 09:46] 主持人：刚才马民同志从加快标准化建设、自主品牌建设、规范企业自我声明、落实企业主体责任、整治重点产品、打击假冒伪劣等几方面论述了如何保证消费者合法权益。我们协会也要充分发挥中介的作用，在工信部的工作中发挥我们应有的作用，为保证消费者的权益做出我们应有的贡献。下面，让我们再次以掌声对马民同志的讲话表示感谢。请大家以热烈的掌声欢迎中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿同志讲话。 [03-29 09:48] 杨红灿：尊敬的项总，各位领导，各位来宾，媒体朋友们，大家上午好！感谢中国质检协会邀请我参加这次会议，我跟大家交流的题目是"注重产品和服务质量，营造让消费者放心的市场环境"。 我们大家都知道，在过去的5年里，我们国家社会生产力、综合国力有了显著的提升。经济平稳较快地发展，国民经济迈上了新的台阶。用数字来看，国内生产总值达到了39.8万亿元，年均增长11.2%。财政收入从3.16万亿元，增加到8.31万亿元。我们国家能够取得这样骄人的成绩，原因固然有很多，我在思考，有一条，我认为从根本上来说，是与广大的生产经营者的积极贡献分不开的，并且也与广大消费者的消费贡献分不开。 [03-29 09:49] 杨红灿：应当看到，生产经营企业为了在市场竞争中取得优势地位，注重产品质量和服务水平的提高，注重创新和保护知识产权。企业在得到发展的同时，也为促进经济社会发展做出了积极的贡献。但是，我今天在这里，将主要介绍企业为了更好发展要注意的问题，并与大家交流，说得不对的地方，请各位资深专家和企业界朋友们，以及消费者代表们批评指正。我谈四点认识： [03-29 09:52] 杨红灿：第一，产品质量问题是理念问题。希望企业担负起社会责任，切实树立消费者为先的理念。我们都是就质量抓质量，我个人不这样认为。我在与很多企业老总交流的过程中感觉到质量问题是理念问题。我认为一个人有什么样的理想，可能就会有什么样的人生。我们常常说一个人要做人生的规划，我们出国留学也要做规划，找一找中介机构。现在的中介机构很多，还要做一下规划。一个企业也是如此，有什么样的理念就会生产什么样的产品。企业有什么样的理念，就决定一个企业能发展到什么程度。因为企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业的优良传统，适应时代的要求，由企业家积极倡导，企业全体员工自觉实践，从而形成的，代表企业的信念，能够激发企业的活力，从而推动企业生产经营的团体精神和行为规范。 [03-29 09:53] 杨红灿：我在这里举几个企业的例子，绝对不是中消协为这些企业做宣传，因为我们没有这样的义务。一个例子是诺基亚，它成为手机行业的佼佼者，与他们的企业理念是紧密相关的。科技以人为本。现在他们还讲沟通无处不在，也是与消费者心连心的意思。以人为本，向消费者传递了诺基亚时时处处为消费者着想的精神，就是使用户充分享受人性化科技所带来的种种乐趣和方便，获得独特的体验。需要指出的是，我们中国消费者协会在去年进行的手机消费者满意度测评过程中，向广大消费者进行满意度调查。广大消费者评价诺基亚的排名还是比较靠前的，说明消费者的满意度是比较靠前的。第二个例子是麦当劳的"顾客永远是最重要的"。服务是无价的，公司是大家的。第三是瑞士劳力士手表公司的理念，人心带人，严格带事。第四个例子是世界白色家电第一品牌，也就是海尔集团。他们的企业理念有"企业生存的土壤是用户、品牌是帆，用户为师、真诚到永远"等。这些理念中无不体现出对消费者的关心、关爱和尊重。从这些企业理念中可以看出企业担负的社会责任有很多，但这些企业都自觉树立消费者为先的理念，就是以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。报喜鸟集团的董事长吴志泽先生曾经这样说过，他说我的体会是做品牌是诚信、敬业，苦心敬业，持之以恒为消费者提供服务精神的结果。企业有这样的文化，虽然理念是无形的，但它无时无刻都在左右着企业员工的观念和行动。有远见的企业，要不断对员工进行这样的教育和培训，形成消费者为先的理念。 [03-29 09:54] 杨红灿：二，优质产品是消费者消费放心的基本保证。质量是产品的第一生命，是企业发展最重要的条件。产品只有在具备它应有的特性和良好质量的前提下，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。不可否认，这几年，在政府和企业的共同努力下，我国企业在质量诚信意识和产品质量水平方面，已经有了大幅度的提高，但是，我们也要看到，看看这几年消费者组织的消费者投诉分析报告。在中国消费者协会的凯发旗舰官网上刊登了几年以来的消费者投诉分析。根据消费者统计报告不难看出我国的产品质量问题，比例还比较大。据全国各级消协统计的汇总，2010年受理消费者投诉66万6千多件，通过问题按性质来分，质量问题占54.4%，营销合同问题占9%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。2010年，投诉量同比上升幅度最大的商品，是我们大家都知道的，销量为1840万辆的汽车。同比上升幅度最大的服务是航空运输。我们国家的质量问题，包括产品质量和服务质量，就消费者的满意度而言，需要有较大的提高。 [03-29 09:59] 杨红灿：去年年末，我应邀到德国和西班牙学习交流有关消费者权益保护的经验。在德国时，看到有一家专门销售某国外品牌的商店，在销售产品时，我看到有一个中国人在购买名牌产品。这个中国人在购买的时候，想购买两个这样的皮包，但是，服务员说no，只能购买一个，因为你昨天购买了一个，已经有登记，今天只能购买一个。我比较纳闷，我说哪有企业对消费者要购买它的产品，还不卖的呢？我想可能有几种原因。要么是这个商店故弄玄虚，故意吊中国人的胃口，以增产品吸引力。要么是这个产品的质量确实是比较好，消费者喜欢，供不应求。也许两个成分都有。马克思在著名的《资本论》中明确指出"从商品到货币是商品的惊险的跳跃"。在这个惊险跳跃中，如果不成功，摔坏的不是成本，但一定是商品的所有者。质量好的产品，在这个惊险的跳跃中，比较容易跳过。就像我刚才说卖包的这个商家一样，他的产品质量过关，能够赢得消费者的青睐，产品就不会发愁跳不过去、变不成货币。质量差的，可能就会摔坏商品的所有者。成功的企业，无一例外的都是重视产品和服务的质量。质量改进是当今关系企业生存的重要问题。企业产品质量的重要性愈加突出。因此，重视产品质量问题也是当今企业发展必须考虑的问题。 [03-29 10:03] 杨红灿：三，优质服务是让消费者消费舒心的重要内涵。大家都知道，温家宝总理在回答新华网、中国政府网的网民提问时，他曾经回答说政府的工作目标就是让广大人民生活得舒心、安心和放心。我们中国消费者协会各级消费者组织的工作中，也是要让广大消费者在市场上买得放心、用得舒心。从这一点来说，优质服务能够让消费者舒心，这是我们工作的重要内涵。服务是企业销售的灵魂，也是企业的形象。没有良好的服务，就难以赢得消费者。去年，中国消费者协会的年主题是"消费与服务"。它的目的是为了更好地服务广大消费者，服务经济的发展，服务社会和谐的构建。今年，我们的年主题是"消费与民生"，也就是强调消费与民生两者间的重要的相互依赖、相互促进的关系。 [03-29 10:04] 杨红灿：在座各位可能都看到，中央领导在这段时间内，频频下到基层，了解民生，关心民生。中国消费者协会的年主题"消费与民生"也是符合党中央、国务院要求的。我们的年主题就是从民生的角度关注消费维权问题，强调"消费与民生"两者间的密切关系。我也非常高兴地看到今天的会议主题也是紧扣着"消费与民生"的问题。企业服务的好坏，对于企业的生存和发展，对于企业的品牌形象，都有着非常密切的关系。可以毫不夸张地说，在产品质量合格的情况下，企业的服务怎么样，决定着企业的未来。服务得好，就会进一步产生服务需求。服务得差，就会被消费者诟病，直至放弃选择使用。 [03-29 10:05] 杨红灿：在这里我要给各位介绍一个例子。在武汉市，有一座建于1917年的6层楼房。这座楼房的设计者是英国的一家建筑服务设计事务所。上个世纪末，也就是那个叫做景明大楼的楼宇，在慢慢的岁月中渡过了80个春秋以后的一天，它的设计者，远隔万里给这栋楼的业主寄来了一封函件，函件告知景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计的年限为80年，那就是1997年。现已超期服役，敬请业主注意。在座各位想一想，我们国家的企业在80年后还能够这样对消费者负责吗？我想会有的，但是，不一定很多。所以，我觉得80年前盖的楼房，不要说是它的设计者，连当年施工的人员也可能不在人世，还有人为它的安危操心，并且是它的最初设计者，而且是在异国的设计者。这是怎样的责任，是怎样的服务精神。 [03-29 10:05] 杨红灿：它是在时空中转换数代人的机构，在经历近一个世纪的变迁以后，仍然守着一份精神，一份责任。这种服务是一种责任，是我们这个时代最可贵、最应该珍视的品质。我们的企业也不乏像海尔集团、小天鹅等十分重视凯发旗舰的售后服务的企业，但是，这几年中国市场上也有服务不太好的情况。2011年各级消费组织受理的消费投诉是66万6千多件，按照类别来分，百货类占26.8%，服务类占30%，家用电子电器类占2.8%，家用机械类占5.4%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.4%，其他类占5.6%。可见，企业的服务，消费者的满意度还需要大大提升。 [03-29 10:07] 杨红灿：四，对消费者负责，要加强产品和服务创新。企业要对消费者负责，就要加强产品和服务的创新。不仅是质量的提高和服务水平的提高，还要创新。锦涛同志在十七大报告中明确提出"提高自主创新能力，建设创新型国家，是我们国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键"。消费者要在生活中用到物美价廉的产品，舒心、放心的高科技产品，没有企业的产品创新是不可能办到的。所以，企业要发展，就要对消费者负责。创新产品，也为企业赢得丰厚的利润。我们大家都知道，最近苹果公司在世界各地营销的ipad、iphone4的销售非常火爆，供不应求，在美国的销售也人流如潮，说明了这个道理，企业在创新过程中要加强品牌的保护，这也是非常重要。为什么作为消费者协会，希望企业注重产品的品牌保护呢？因为它不仅对企业的生存和发展有着至关重要的作用，对消费者的权益保护也是非常重要的。想一想，哪个消费者愿意买假冒伪劣的产品？如果花正品的价格购买了一件冒牌的产品，心中能没有火气上升吗？世间的不和谐就是这么产生的。因此，品牌保护也是在维护着人与人之间的和谐，意义非常重大。 [03-29 10:07] 杨红灿：我这几年常常听到有些企业提到大力加强品牌保护问题。品牌保护对于企业来说，可能从企业的利益来讲，大家很重视，我觉得也应该加强这方面的保护。我觉得更重要的，是应该从我刚才讲到的第一点，从为消费者服务的角度来考虑品牌保护。可能保护的力度就更大，更能得到广大消费者的欢迎。我是作为中国知识产权协会的常务理事，在这个问题上，我一直认为企业在做名牌、创驰名商标的过程中，一定要有正确的理念。否则，就会走到邪路上去。不仅保护不了品牌，反而对消费者造成伤害。什么样的创品牌呢？就是让一个小企业冒自己的品牌，到法院里判一判，做成驰名商标，在市场上欺骗消费者。这样的案例比比皆是。最高人民法院非常关注这个问题，也加强了对驰名商标的备案工作。我也诚恳地希望广大企业，特别是大企业，在创名牌的过程中，要以保护消费者的权益为先，真正创出驰名商标。我也看到一个材料，在世界上前100强的驰名商标中，没有我们国家的商标。我也希望各个企业为消费者服务，在今后的发展道路上创世界名牌，争取进前50名。中国消费者协会在保护消费者权益的同时，也支持广大企业争创品牌，争创世界驰名商标。谢谢！ [03-29 10:11] 主持人：刚才杨秘书长从四个方面，围绕着如何注重产品和服务质量、营造消费环境，做了非常好的讲话。我也深有同感，我特别认同杨秘书长说产品质量问题首先是理念问题。就像我们说的思路决定出路，有什么样的想法，就决定有什么样的做法。优质的产品质量是消费者放心的重要保障。从营造服务环境的角度保护消费者。中国消费者协会在很多方面可以与中国质量检验协会合作，比如产品质量调查、满意度调查等等方面。我们也相信，今后这两个协会在很多方面都有很多共同合作的地方。今天也借此机会跟中国消费者协会建立合作平台，也希望可以得到中国消费者协会的大力支持。两个协会在维护消费者权益方面尽一份力量。再次感谢杨秘书长的发言。下面请国家质检总局法规司刘兆彬司长做重要讲话。大家欢迎！ [03-29 10:14] 刘兆彬：首先，很感谢柯振权秘书长的邀请，很高兴参加今天的会议。特别是听了三位领导的重要讲话，学了很多东西，也很受启发。首先，我是作为一个消费者来参加今天的会议。大家在座的都是消费者，8小时之外，16个小时，我们都在消费。天天在消费，时时在消费。所以，消费维权跟我们每个人的利益都是息息相关的。我的发言题目跟我的职业有关，叫做"完善法治，构建和谐的消费环境"。之所以选择这个题目，我想起了《论语》当中的一句话，叫做礼之用，和为贵。还说礼者法度也。前一段时间，我看了一本书，我们国家最著名的经济学家之一吴敬琏，最著名的法学家江平，前些年，他们进行了吴江对话。从经济学家的角度来讲，市场经济主要是靠自由竞争，以为那只无形的手能够把社会资源配置得很有效。经过改革开放三十年的实践，我们突然感觉到，完全靠那只无形的手自由竞争，不会达到社会的有序、公平。 [03-29 10:15] 刘兆彬：吴敬琏先生提出市场经济的本质就是法治经济。我们讲消费、维权、诚信、责任，归根到底还是要讲法治。没有法治的保障，完全靠觉悟，靠理念，我觉得很难。美国有一位著名法学家的名言提到像蒸汽机、电力这些自然科学的发明，它表明了人类在某种程度上可以驾驭自然，但是，他认为法律的发明是人类迄今为止最伟大的发明。因为它使人类学会了驾驭我们自己，驾驭我们的社会。大家想一想，如果没有法律，这个社会会天下大乱。所以我想还是讲讲怎样从完善法制的角度，最后落脚到构建和谐消费环境，我以为这是最重要的。今天我谈三点看法。 [03-29 10:19] 刘兆彬：第一，完善法制。今年年初，人大委员长吴邦国在人民大会堂庄严地向世界宣布了中国特色的法律体系已经建成。从法律的基本内容，无论是纵向的、横向的、基础的，法律的七大部门，237部法律，接近700部行政法规，几万件部门规章，构建了我们目前生活状态的法律体系，奠定了我们搞市场经济的基础。但是，我以为目前我们的法律体系还需要进一步完善。我认为目前我们的法律体系还存在三个问题。 [03-29 10:22] 刘兆彬：第一，我觉得有些法律，有些领域，还处在空白阶段。有些事，还很难找到非常坚实、可靠的法律依据。我举一个小例子。大家知道最近日本的地震、海啸、核污染。今天早上我听到污染云团已经从东北飘到了上海，已经到了江苏。质检总局负责口岸的检验检疫为国门把关，我们已经动员力量，在口岸上对人员、货物，包括蔬菜、水果，进行辐射污染物的查验。这个时候就要问到，我们有没有法律依据？大的方面说有。细的方面说，又很难查得到这么有针对性的，从国外飘移过来、进口过来，这种核污染物的查验。我们也正在找非常有针对性的法律依据。这就说明我们碰到很多新的问题，需要我们填补一些法律空白；第二，我认为有些法律严重滞后。我很欣赏刚才杨秘书长的精彩演讲，但是，我们知道消费者赖以保护自己权益的那部法叫《消费者权益保护法》，到现在已经17年了。《红灯记》上讲17年风雨狂。时代在变，环境在变，我看那部法律已经远远不能满足现在消费者的需求。 [03-29 10:24] 刘兆彬：第三，现在的法律难以操作，说得非常原则。北京大学的一位著名教授提出一个观点，法有"良法"，有"恶法"。像当年希特勒制定的法律，歧视犹太人，属于恶法。他说我们国家现在好多的法律是什么呢？他给起了个名叫"笨法"，比较笨。笨的让你看不懂，看了以后难操作，看了以后难执行。我们那么多的法律，有相当一部分的比例是没有到法院进行过诉讼。也就是法律没有用。所以我说完善法制的三个问题，就是要解决它的空白、滞后、操作性。完善《消费者权益保护法》，怎么来解决？有五个着力点。第一，就是大家呼吁的，还是要进一步加大处罚力度。 [03-29 10:25] 刘兆彬：存在两种声音。一种声音说现在中国的法律，处罚力度已经很大了。如果真的要罚起来，会把企业罚得倾家荡产。当然，也有另外一种声音，比如对食品安全犯罪的处罚。大家注意到，最近人大修改了相关《刑法》。过去我们对食品安全犯罪，注重的是它的后果，比如喝假酒，死了几个人，才能判几年的刑。新《刑法》的修改，就是行为法。就是说只要做了这个坏事，有了假冒伪劣的生产行为，不管毒没毒死人，都要受到《刑法》的制裁；第二个着力点是进一步增强法律的操作性、针对性和可行性；第三个着力点，要强调法制的统一。就是法和法之间不要打架，不要交叉，不要重复，不要让老百姓感到法律没什么作用。 [03-29 10:25] 刘兆彬：第四，在立法中，要向消费者倾斜。单个的消费者对企业来讲都是弱者，包括我本人。我们在生活中遇到的种种的消费被侵害的事实太多了。举一个小例子，这是我经历了五六年的事情。在街道上，总有一些商家放音乐，歌真好听，可是天天听就是一种噪声。我打电话报警，不知道报了多少次，也有人管，但是，没有彻底解决。 [03-29 10:26] 刘兆彬：它的操作性和效率还是存在很多问题的。我们要完善法制，就是要讲它的操作性，要填补空白、解决滞后、增强操作性。我认为更重要的问题是执法。我们现在有了很多很多的法，但是，大家不去看，不去学，不知道。我举个例子，最近我看到很多媒体不学法律，比如说汽车的召回，比如说对轮胎的管理，比如说责令召回、强制召回。如果认真研究国家质检总局2004年10月1号开始实施的第60号令，里面都有这些内容。对轮胎的管理，对强制召回，对责令召回。我看到很多网上信息说我们国家没有召回的法令。 [03-29 10:27] 刘兆彬：在执法当中，要解决四个问题。一个是乱作为，一些执法机关粗暴执法、吃拿卡要、钓鱼执法。随着国家进一步规范法制建设，这方面的现象已经少多了；二是不作为。这是执法者当中的突出问题。过去有的执法机关，说白了，是因为财政体制问题，为罚而罚。现在财政有钱了，有好多执法部门的财政问题解决了，它就变成"懒猫"，不去执法。不作为的问题可能是今后一个时期更突出的问题；三是慢作为。比如行政审批，明明《行政许可法》有严格的时效界线，但执法机关拖延时间。行政机关在执法的时候，碰到很多难点，包括法院判决以后，执行很难，执行率70%，实际有多少？我也不清楚。这四个问题，要解决执法的问题，乱作为、不作为、慢作为、难作为的问题。建设法制的和谐消费环境，这是最重要的一环。 [03-29 10:27] 刘兆彬：我觉得要完成四大维权理念的创新。第一，要由事后维权向事先维权转变。也就是说要以预防为主。消费者、企业都要增强法制观念，比如说合同、霸王条款。要事先仔细地看一看；第二个转变，要由被动维权向主动维权转变。中国人很和善，大多数人都很老实，碰到吃亏的事从来都不投诉。中国消费者协会对于一些投诉问题，有的可以解决，有些我们也解决不了。为什么大家说上海的产品质量好？那就是上海人比较挑剔，有挑剔的、高素质的消费者，才有好的产品质量。 [03-29 10:30] 刘兆彬：第三，从单一的行政维权模式向全社会共同维权的模式转变。老百姓现在还是习惯有事找政府，但是，我觉得有五个主体应当形成维权的合理，比如政府、消费者组织、消费者、协会，还有一个就是媒体，无冕之王的力量是非常伟大的，五个方面共同维权，消费者的春天就来了；第四个转变是由单向度的消费者维权向消费者、生产经营者良性互动的模式转变。我认为消费者和生产者不是对立，不是死敌，不是对头，而是合作者。应当进行良性的互动。作为企业来讲，应当树立新的发财观，能够做到互利共赢。当认识到社会责任，履行社会责任的时候，这个企业就成熟了。刚才杨秘书长讲了很多，在讲企业的社会责任，讲员工，讲利益相关方，再讲环境，再讲社区、公益等等，这样的社会责任是企业家真正要做的事情。 [03-29 10:33] 刘兆彬：另外，对消费者而言，也要提高素质，也要尽自己的义务，要合法理性地维权。我们总局在为国务院起草新的汽车召回条例。在征求意见当中，很多企业提出除了企业要尽义务、尽责任以外，消费者、车主也有义务，也有责任。在汽车召回的时候，车主也有义务配合厂商进行召回。利用今天的时间，谈了三个观点，不一定正确，完善法制、强化执法、实现消费维权理念的四的转变。我发言的核心就是三个关键词，法制、责任、和谐。谢谢！ [03-29 10:34] 主持人：谢谢刘兆彬司长。刚才他从完善法制、解决执法问题、理念转变三个方面论述了如何营造和谐消费环境的问题，非常精彩。法规司也是质检总局承担质检系统法律法规起草的综合部门，刘司长今天给我们上了一堂很好的法律普及课，特别是深入浅出地讲述了营造法制、和谐消费环境的主题。让我们以热烈的掌声对刘司长的精彩讲话表示感谢。下面有请国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕同志讲话。大家欢迎！ [03-29 10:35] 刘春燕：各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家好！"十一五"期间，总局监督司紧紧围绕经济社会发展的大局，围绕质检总局确定的中心工作，切实发挥工业产品生产许可监督抽查工作的职能作用，依法履行监管职责，重点围绕消费者普遍关心的产品质量问题开展工作。积极维护消费者的合法权益，为促进经济社会又好又快发展发挥了积极的作用。近年来，监督司在服务民生、维护消费者权益方面，主要开展了以下工作： [03-29 10:36] 刘春燕：第一，严格工业产品生产许可证管理。"十一五"期间，监督司组织对63类产品实施工业产品生产许可证管理。累计审查11万1千7百多家企业，向审查合格的企业发放10万5千5百多张生产许可证书，对6291家企业做出不予许可的决定，注销4834家企业的生产许可证，吊销167家企业的生产许可证；第二，大力开展产品质量监督抽查。"十一五"期间，对食品、日用消费品、建筑装饰装修材料、农业生产资料、工业生产资料等五大类523种产品开展国家监督抽查。累计抽查7万1千147家企业的91533批次产品。 [03-29 10:37] 刘春燕：第三项工作，加强监督抽查不合格产品的处理工作。总局要求各地质检部门制定完善管理机制，严格执行责令整改、复查、行政处罚等后处理措施。各地质检部门组织召开产品质量分析会，督促企业查找分析产品质量不合格原因，完善质量保证体系，提高产品质量。将带有共性质量问题的产品，抽查不合格的企业列为监管的重点，加大跟踪抽查的频次；第四，发布产品质量信息。质检总局通过媒体，及时发布国家监督抽查的质量公告。对产品质量不合格的企业进行曝光，向广大消费者传递产品质量信息。各地质检部门也通过各种形式发布抽查结果，曝光质量问题严重的企业。介绍产品选购、鉴别、使用的常识，积极引导消费。 [03-29 10:40] 刘春燕：2011年，监督司将继续以关注民生为重点，充分发挥生产许可和监督抽查的职能作用，不断加强和改进消费维权工作，更好地维护消费者的合法权益。继续加强生产许可和产品质量监督抽查工作，完善各项规章制度，突出重点产品、重点项目、重点区域。对抽查发现的产品质量问题，落实通报、公告、整改、处罚、专项整治等处理措施。督促企业落实产品质量主体责任，提高产品质量。继续通过新闻媒体发布质量抽查公告，曝光质量问题严重的企业，震慑质量违法行为。开展多种形式的产品质量报道和宣传活动，让消费者更好地了解产品质量，维护好消费者的知情权，对消费者提出的产品质量投诉举报，依法处理，解决好消费者关注的热点难点问题。 [03-29 10:41] 刘春燕：同时，自觉接受社会各界的监督，进一步提高消费维权工作的质量和效率，认真听取和吸纳公众对质量监督工作的意见和建议，不断改进我们的工作。关注民生，维护消费者的合法权益是政府部门义不容辞的责任。今年，我们将认真依法履行职责，切实维护好消费者合法权益。在生产许可和监督抽查这两个领域，积极开展各项工作，依法履行好我们的职责。谢谢大家！ [03-29 10:42] 主持人：感谢刘司长。国家质检总局产品质量监督司主要承担研究拟定国家重点监督产品目录，拟定产品质量监督抽查计划，并组织实施。刚才刘司长从监督司开展的工作中提到了严格生产、许可管理、加大产品的监督抽查、加强监督抽查产品的后处理工作、发布产品质量信息等几个内容，保障产品的市场准入、市场流通产品的质量，从维护消费者权益工作出发，做了重要讲话，我们对刘司长的精彩讲话表示感谢。下面请质检总局执法督查司郭跃处长讲话。大家欢迎！ [03-29 10:43] 郭跃：各位来宾，大家上午好！今天的会议本来应该由执法督查司马司长参会，他因为昨天下午接到通知，要参加总理批示案例的查处工作，由我临时代替他参加会议。我主要介绍一下质检部门在"双打"专项行动方面的工作情况。自从去年国务院部署在全国开展打击侵犯知识产权和打击制售假冒伪劣产品专项行动以来，质检部门高度重视，积极贯彻落实。截止到今年3月28号，全系统共出动执法人员26.3万人，检查了生产企业8万多家，立案查处案件16000多起，移送司法机关案件190多件，查获违法商品货值5亿多元。质检部门在这次双打活动中主要突出以下三个特点： [03-29 10:43] 郭跃：第一，突出重点产品。以汽车配件、手机产品和大宗出口商品为重点产品。截止到3月28号，共检查汽配、手机等两类重点产品生产企业14600多家，立案查处600多起，查获违法产品货值将近3000多万元；第二，突出重点地区。以重点产品制造集中地、制售假冒伪劣产品案件的高发地，特别是无证产品问题突出、区域产品质量问题比较多，以及存在质量问题的大宗出口商品生产加工集中地区为重点地区；第三，突出重点问题。重点查处伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造冒用地理标志、质量标志等违法行为。从专项行动开始到目前，共查处伪造或冒用他人厂名、厂址案件1600多起，查处伪造和冒用地理标志、质量标志产品270多起。 [03-29 10:48] 郭跃：为了更好地保护消费者的合法权益，拓展案件来源，总局建立了12365举报处置指挥系统，对消费者案件的举报迅速开展调查处理。08年执行了全系统质量技术监督部门12365联网，12365起到了比较重大的作用，有三分之一的案件都是经过举报得到。今年1月份，质检总局的12365系统建设又上了新台阶。1月份，不仅把12365作为质量监督部门的举报工具，还与检验检疫部门联网，对国内外进出口产品的质量问题进行投诉。质检总局将进一步加大力度，突出实效，深入开展"双打"行动，切实保护消费者的合法权益。谢谢大家！ [03-29 10:48] 主持人：感谢郭处长。执法督查司作为质检总局的综合司局，承担着组织查处违反标准化、质量、特种设备等法律法规的查处，而且承担着联系有关部门整顿规范市场经济秩序的工作。根据国家授权，组织协调全国有关专项打假活动，承担着质检总局打假办公室的日常工作。刚才郭处长介绍了近期国务院组织开展的"双打"活动的有关情况。从打击重点产品、重点地区的整治、以及重点问题进行了详细介绍，着重介绍了总局的12365行政执法打假系统。执法督查司对我们协会的工作给予了很大支持。我们再次以热烈的掌声对郭处长的发言表示感谢！下面有请企业代表发言。下面请慕思家居集团首席文化官邱总讲话。 [03-29 10:49] 邱浩洋：各位领导，各位尊敬的朋友们，早上好！很荣幸能够代表企业代表和大家分享。非常感谢中国质检协会。今天我要和大家分享的主题与我的工作有关。我是代表着我们的凯发旗舰的文化。从凯发旗舰的文化的角度阐述凯发旗舰的文化与消费的关系。我们认为凯发旗舰的文化可以带动消费，甚至可以创新消费的模式。凯发旗舰的文化可以代表消费者的心理诉求。凯发旗舰的文化是一种消费者信心的传递，优秀的凯发旗舰的文化会获得消费者的信任和支持。凯发旗舰的文化是企业品牌的灵魂。 [03-29 10:55] 邱浩洋：随着社会经济的发展，消费需求产生了很大变化。现在的消费者不仅仅消费产品。由于生产过剩，他们更在意产品之外的服务，更在意提供产品的企业值不值得信任。也非常在意企业是否对社会有贡献。有优秀凯发旗舰的文化的企业会更加让消费者信赖，消费者的信赖表示的是对企业的信心。这个信心的来源是企业经营过程中逐步构建起来的优秀凯发旗舰的文化。我们已经连续三次参加中国质量检验协会举办的维权研讨会。给了我们企业和员工很大的信心，同时传导给消费者很多信心，消费者觉得我们是敢于站出来承诺产品是信得过的企业，不然我们不敢每年都走出来，站在消费者的角度去维权。我们经常引用温总理的一句话"在经济困难的面前，信心比黄金和货币更重要"。现在是经济困难时期，无论是世界上，还是我们中国。我们要创造员工和消费者的信心。消费者的信心是企业发展的动力和支持。 [03-29 10:59] 邱浩洋：只有企业得到消费者的信任，才能引领消费潮流，甚至构建新的消费模式。就慕思公司而言，品牌能赢得广泛的知名度和美誉度，重在营造凯发旗舰的文化，重视消费者的需求。凯发旗舰的文化是企业发展过程中的产物，但并不是企业想做成什么样就能做成什么样。我们充分考虑消费者的需求，我们将消费者需求和企业内涵结合，通过产品服务表现出来。这样的凯发旗舰的文化代表企业员工和消费者的心理诉求，代表一种普遍的社会诉求，因而才成为消费者的普遍追求。这种追求不断地扩大化，良性健康地发展下去，就会成为一种社会的信仰。重视消费者的需求也是慕思的发展方向。我们是经营床上用品的公司，每个人有8个小时都在床上渡过，睡眠质量是非常重要的。睡得好就会减少烦燥感，人体自我修复的功能就会很好，人际关系更和睦，也会更和谐。这对社会有利，对家庭有利，对企业有利。我们看到这个需求，有要打造优秀品质的产品。 [03-29 10:59] 邱浩洋：全力构建睡眠文化，专注于健康睡眠领域。我们深知消费者的需求是健康睡眠，我们的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推广健康睡眠理念。我们每年有一系列的行动推广健康睡眠。2009年我们携手中国睡眠研究会，进行全国范围内的走进社区的"健康睡眠万里行"活动宣传。我们也有专业队伍深入社区，零距离接触消费者。我们一共走入25个大中型城市，行程3万多公里。现在大家看到的是在社区宣传时的情况。在每年3月份，我们要进行健康睡眠理念推广。我们请到了凤凰卫视著名主持人来支持。也请到健康促进会的会长来推动健康睡眠的教育。3月19号，我们刚刚在北京举行了一次公益活动。3月14日，我们与华谊兄弟一起推动健康睡眠活动，让明星一起参与。2009年、2010年，我们连续两年带领消费者代表和媒体朋友走入欧洲的意大利，见证我们的全球凯发旗舰的合作伙伴，让消费者见证我们的全球采购。现在我们是让国外企业帮我们进行oem。 [03-29 11:00] 邱浩洋：在探访欧洲睡眠文化的过程中，我们发现消费者反映一个问题，他们发现欧洲人更注重生活品质，非常享受家庭的生活空间。非常重视睡眠品质。在德国，人们晚上11点多就休息了，很多德国人比我们更了解中国人的传统睡眠知识。他们告诉我们，11点到凌晨1点是胆经的解毒时间，凌晨1点到3点是肝经的解毒时间。凌晨3点到5点是肺经的解毒时间。以前他们不认同我们的经络，现在德国的设备已经可以测试到我们的人体经络。就像我们的孔子文化，在国际上有那么多的孔子学院，我们的国家也非常重视，在天安门广场立起了孔子的塑像，这告诉我们中国有很多的东西，我们要很好地利用，结合世界先进科技，会对我们国人的健康有所帮助。 [03-29 11:01] 邱浩洋：构建消费者认可的凯发旗舰的文化，首先要让消费者享受到高品质的产品和服务。除了享受产品，还有服务。我们是否诚信地对待消费者，是否及时处理好凯发旗舰的售后服务。当消费者打电话投诉企业产品有问题的时候，我们的态度是怎样的。当消费者投诉我们的时候，我们是要感谢消费者的。消费者来投诉，是认为企业还有救，认为企业能有改进。我们的转介绍率达到了38%。这是不可想象的。凯发旗舰的售后服务做好了，财源可以滚滚来。重视消费者投诉是非常重要的。在今年的经销商大会上，我们邀请了13位客户作为特邀嘉宾，让客户为优秀经销商、优秀导购员颁奖。我们要让所有的导购员和经销商清楚，客户是我们的衣食父母，客户的信任是企业发展的动力和支柱。只有这样，才能成为百年企业。 [03-29 11:02] 邱浩洋：慕思主要从两方面构建消费者认可和信任的凯发旗舰的文化。一是全力以赴做好产品和服务；二是承担社会责任，为社会做贡献。全力以赴做好产品质量，第一个方面是整合全球的优质睡眠资源。让消费者拥有好的睡眠，构建健康睡眠系统是非常重要的。这是我们企业的核心。我们对外宣传全球健康睡眠的整合者。要做好这些，产品质量是基础，没有产品质量，什么样的名牌也会倒下去。重视质量安全，从原材料的把关做起。我们非常重视床架、排骨架、床垫等等系统的原材料，引进各国的优质产品进行组合，为消费者在睡眠中拥有更贴身、更透气、更亲肤性和环保，推行pdca质量管理，从计划、执行、检查、纠正等方面入手，不断循环下去。 [03-29 11:03] 邱浩洋：主动走进消费者，提供售前服务。我们会和消费者沟通。让消费者清楚售中服务。我们不能因为销售而销售，真正的销售是卖出产品之后才开始的。我们卖给顾客的产品，要保证产品能适用于客户，要求每位健康睡眠顾问都要做到根据顾客的体形和需求，以及身体状况，为顾客介绍寝具，为顾客对其选择清楚明白。我们不是卖最贵的给客户，而是卖最适合客户需要的产品。我们要让导购员什么学习健康睡眠知识，让他们成为客户的健康睡眠顾问，真情贴心的凯发旗舰的售后服务。 [03-29 11:06] 邱浩洋：一直坚持以客户为中心，我们专门成立了专业的售后团队，开通了400、800免费服务电话，主动回访客户。在客户使用一段时间后，我们还会再跟进，不断完善凯发旗舰的售后服务。我们会询问客户的使用情况。在每年元旦的时候都会为客户寄送礼物，让客户了解我们在关心他们。连续两年带领消费者代表到欧洲，让顾客知道我们在关心他们，在回馈他们。我们还作为《欢乐中国行》栏目组的协办单位，向用户发放赠票。我们告诉消费者我们是敢于承诺的企业，是敢于承担的企业。在饯行社会责任方面，连续两年作为协办单位参加"质量月"活动。 [03-29 11:09] 邱浩洋：助推行业的发展，协助软体床标准的制定和审定。我们作为主要起草单位，推动软体床标准的制定和审定。推动行业标准的制定，主要是为了树立行业的标杆形象，对企业来说是非常有利的。为了推动行业的良性发展，产品质量是根本保证。在中央电视台的《健康之路》栏目打造了两期健康睡眠节目。成立了健康基金，进行点对点帮扶。当凯发旗舰的文化得到社会和员工的广泛认同时，企业才能引领社会潮流，消费者才能信心消费企业的产品。当这种文化被广泛在社会上推广开来的时候，就开始形成一种新的消费模式。在这两年发展过程中，慕思的文化真正被消费者认同，从某种意义上说，慕思开启了全新的消费模式。慕思的文化不仅仅是企业内部文化那么简单，慕思的文化已经和消费者融为一体，这是我们一直努力的方向。 [03-29 11:15] 邱浩洋：2010年3月2号我们在嘉华大酒店设立了以健康睡眠为主题的私人会所。客户可以在我们的会所进行测试，在觉得产品合适以后再进行购买。对一些高端定制客户，可以进行专门定制。慕思的凯发旗舰的文化是从满足消费者需求出发，在满足消费者需求的时候，提供更多的精神需求，给消费者强力的信心。慕思将消费者的信任和认可为出发点，逐步打造出全新的消费模式。这个模式是从消费者的认可出发，因而能够迅速得到消费者的认同，并在市场上广泛推广，引领消费潮流。 [03-29 11:16] 邱浩洋：在这里我要和大家分享两个话题。第一个是发现问题，解决问题。每个企业都存在很多问题，我们以怎样的态度面对。当我们站在消费者的角度发现问题、解决问题，消费者是感受得到的；第二个是发现精彩，发挥精彩。我们发现的精彩是消费者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我们抓住这个精彩，会发挥精彩。我相信很多企业也有很多核心文化，深挖这些精彩，一定会得到消费者的认同。我预祝大家能发现消费者的核心需求，发挥这些需求。快不是真的快，慢不是真的慢。很多企业都是急功近利，非常想快。我在这里要突出一个"真"字，这是中国文化的核心。当离开真的时候，再快也会变成慢。当假冒伪劣的时候，产品品质支撑不起来的时候，另外一个"快"，就是快点倒闭。在你越快，急功近利的时候，就会越快倒闭。国外的很多企业都是一步一步地，稳步地以品质和客户服务为核心，慢慢建立起来。看起来好象慢，实际上不是慢。所以我说慢不是真的慢。希望能给大家带来一些启迪和帮助，也是向大家学习。非常感谢大家！ [03-29 11:18] 主持人：感谢邱总。他从企业自身发展出发，阐述了凯发旗舰的文化的建设和消费关系方面深入浅出的道理。这与各位领导在讲话中提到的理念、法制、责任的关系是非常密切的。从企业自身的角度来阐述凯发旗舰的文化的建设，跟大家分享经验，这是非常好的做法。今天上午的会议议程到此结束。 [03-29 11:19] |
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主持人：各位来宾，各位代表：大家下午好！2011年质量消费维权工作研讨会在今天上午已完成部分议程。国家质检总局总检验师项玉章同志上午作了重要讲话；工业和信息化部、中国消费者协会、国家质检总局法规司、产品质量监督司、执法督查司相关负责人也作了精彩的发言。今天下午，我们将围绕"引导质量消费服务保障民生"这一主题进行深入的探讨和交流。首先向大家介绍今天下午进行主题演讲的各位专家和学者。北京工业大学韩福荣教授；中国传媒大学刘坚教授；山东大学温德成教授；消费维权专家、中国消费者协会原副秘书长武高汉同志；投诉处理领域著名学者朱立恩教授。今天下午的议程有六项：首先，请温德成教授演讲。温教授是山东大学教授、博士生导师、质量管理研究中心主任、中国质量检验协会常务理事，《质量发展纲要》起草工作专家咨询组成员、台湾东吴大学客座教授。20年来专心于质量管理的教学与科研，已出版《质量与责任》、《2007美国质量奖——卓越绩效评价准则解读》、《互利共赢的供应商质量控制》、《b2b平台——质量成就商机》、《产品质量竞争力的培育》、《面向战略的质量文化建设》等质量专著8部，主编及参编质量著作30余部，发表论文150余篇。主持国家级、省部级科研课题7项，获省级科研奖励5项。大家欢迎。 [03-29 13:45] 温德成：尊敬的柯秘书长，尊敬的韩老师、朱老师，以及在座的各位领导、各位同行，大家下午好！非常感谢中国质量检验协会提供这样一个机会，让我们一起来探讨一下质量消费维权方面的内容。从现在来看，确实很有必要，让我们一起谈一谈企业的质量责任。我们今天谈企业的质量责任，本来我想到的题目是"老大的质量责任"。什么是"老大"呢？我想谈的是龙头企业的质量责任。因为一个龙头企业对一个行业的发展有非常重要的影响，但是，我感觉这个题目也确实有点学术性不高，所以改成了企业的质量责任。我还要着重介绍一下龙头企业应该承担的质量责任。 [03-29 13:55] 温德成：质量和责任是密不可分的。从"iso9000：2005"的定义当中，就可以看出质量与责任是紧密结合的。质量是一组固有特性满足要求的程度。这个要求包括三个方面。第一个方面是顾客的要求，没有顾客，就不需要有企业，企业依存于顾客。所以，我们要首先满足顾客的要求。无论是顾客明示的要求，还是隐含的要求，都是企业首先要考虑的；第二个方面，法律法规的要求。也可以说是社会的要求。这体现了企业对社会的责任；第三方面，企业的产品可以满足顾客的要求，也可以满足法律法规的要求，但是，不一定能卖得出去。因为在很多行业，企业要面临众多的竞争者。企业的竞争者也可以做到满足顾客和法律法规的要求。企业为了赢得竞争，为了使我们能够可持续发展，取得长期的成功，必须要考虑再提出一些更高的要求。而不是像上午有的领导提到的有的企业低于国家标准进行生产。这样的企业在经过一段时间以后，就会被大浪淘沙，会被淘汰。这样的话，作为企业，就辜负了对股东和员工的责任。从质量的含义可以看出，质量包含着责任，质量意味着企业对顾客的责任，质量意味着企业的社会责任，质量意味着企业对股东、员工的责任。 [03-29 13:58] 温德成：下面我们看一下2000年以后发生在我们周围的企业在承担质量责任方面做得如何。首先是三菱汽车。早在2000年，三菱汽车，特别是三菱帕杰罗，连续在中国出现几次重大质量事故。其中最为有名的是2000年12月25日，湖南的一位市民被三菱帕杰罗撞伤，深度昏迷50多天，被评为一级伤残。尽管湖南省质量监督局判定这个事件是由于三菱汽车设计不当引起的，但是，三菱对此坚决予以否认。三菱提出自己没有任何责任，责任在于驾驶者驾驶不当。 [03-29 13:59] 温德成：2002年，还是三菱汽车，不过地点到了日本。在日本也出现过两次事故，这两次事故所涉及的车辆都是三菱的汽车。日本的记者开始对三菱展开调查。为什么出现问题的都是三菱的汽车。调查发现三菱在1996年发现汽车存在设计缺陷，按照法律法规规定，它应该予以召回，进行修理，但是，召回就要产生损失。到底是召回，还是不召回？这需要高层来决策。经过仔细认真的评估，三菱汽车选择不召回，而是采用偷偷修理的方法。没有来保养和修理的车，长期存在安全隐患。当记者发现这个事情以后，对三菱展开了深度的报道。把三菱的行为称为反人类的行为。 [03-29 13:59] 温德成：这个事件出现后，三菱汽车变成了什么状态。在这当中，日本汽车基本上都是盈利的，而三菱巨额亏损。不仅在财务上造成了重大损失，而且三菱的董事长、副董事长等高层都被警方逮捕。因为他们违反了国家的法律法规。更可怕的是三菱事件出现以后，它的控股公司戴姆勒-克莱斯勒公司全数抛售了股票，停止了财政救援。通过这个事情可以回想一下，十年前，大街上跑的三菱越野车是非常多的，但是，现在再看一下马路上，三菱越野车很少见。 [03-29 14:00] 温德成：2005年，雀巢公司在中国生产的婴儿奶粉碘含量超标，它违反了我们国家的gb10767。当时媒体进行报道后，雀巢公司首先是拒不召回产品。因为雀巢声称自己的产品是安全的。他们提出尽管没有符合中国的标准，但是，产品的安全性是没有问题的，请消费者放心使用。我们要知道，无论是一个什么样的企业，既然明示执行这样的国家标准，没有符合国家标准的要求，就属于不合格品，就不能在市场上销售。这是最基本的要求。更遗憾的是，雀巢公司还是标准的制定者之一。最后，雀巢公司也不得已召回产品。 [03-29 14:00] 温德成：索尼公司从2004年开始，连续几年出现很大的质量问题。曾经索尼公司被人们视作家用电子消费产品的第一品牌，但是，现在三星的品牌价值已经连续多年超越索尼公司。因为索尼的质量表现很难以让人满意。从2004年的高档相机出现问题，2005年液晶显示出现问题，2006年全球召回700万块笔记本电池。2005年，郑州光明牛奶使用过期牛奶重新加工。在事发后很长时间，光明公司对此没有反应。过后声明是问题在于企业发展太快，管理出现疏漏，以至于出现过期奶重新加工的问题。大家都记得光明牛奶曾经是我们国内牛奶的第一品牌。 [03-29 14:01] 温德成：它的广告词曾经是"好牛，好奶"。如果没有好人，光有好牛，也做不出好奶。上午有的领导提出质量并不是方法问题，而是理念问题。有计划地回收过期奶，把它说成是管理的疏漏，显然很难让消费者信服。也是因为这一事件，我们看到曾经的老大现在已经沦落为第二梯队。光明在2005年实现利润收入69亿，2004年是67.8亿。事件出现后，几乎没有增长，06年是72亿，08年是82亿。同期的伊利、蒙牛却大幅度增长，蒙牛2004年达到70亿，2005年达到108亿。通过这些数据可以发现，原来都是同属第一梯队的企业，但是，由于这一事件，伤害了消费者。尽管在这期间，伊利牛奶也出现问题，但是，并没有影响伊利的发展，因为他们的性质不同。伊利的高层，损害的是国家的利益，而光明的高层，损害的是顾客、消费者的利益，这是消费者不能原谅的。也可以说这是很大的转折点。 [03-29 14:02] 温德成：2007年，中国出口美国的玩具被大量召回。仅通过美国美泰公司召回的数量超过2千万件，召回的结果是佛山利达玩具公司在面对大量召回的损失之后，公司老板对企业的前途绝望，自己选择了自杀。通过这个例子，也可以想到质量不仅是企业的生命，同样也是企业家的生命。下面的两张图片是另外一个全国很有名的玩具公司，在面对大量的召回之后，企业被迫关门停业。当时媒体对这个事情有不同的看法，很多人认为中国的玩具企业只不过是给美泰这样的国外公司打工，挣的钱很可怜，都是血汗钱。 [03-29 14:02] 温德成：就挣这么一点钱，出现问题还要让我们承担责任，好像不太够意思。中国的企业对美国的法律法规又不了解。在这种情况下，损失应该由美国企业承担，但是，我们要记住，对于一个企业来讲，识别与经营服务相关的法律法规，是一个企业的基本义务。当然，有的时候，很多企业习惯于政府来提要求，如果不说，我不知道，那就当没有这么回事。我们总感觉不知者无罪，不是故意的，过错会轻一些。实际上通过玩具退回事件，我们可以看到无论是知道，还是不知道，无论是有意，还是无意，只要触犯法律法规的要求，遭受损失的就是自己，不会是别人。 [03-29 14:03] 温德成：现在还有些企业喜欢打擦边球，最喜欢法不责众，有这样的心理，实际上这是非常错误的想法。如果是一个优秀的企业，或者是龙头企业，必须带头维护这个行业的发展。 2008年，三鹿集团的三聚氰胺事件，导致了最大的奶粉生产企业倒闭。2009年，蒙牛的omp事件，特伦苏牛奶添加剂问题。一开始，蒙牛也提到这个添加剂是独创的，对外要保密，至于是什么东西，不便向大家透露，但是，最后也不得不承认，这个东西并不是蒙牛独创的，而是蒙牛第一个使用。 [03-29 14:03] 温德成：2010年，中国修改生鲜奶国家标准。大家可能会问这与企业有什么关系？蛋白质含量由2.95克降到2.8克，细菌总数由原来的每毫升50万个，现在允许提高到200万个。在社会进步这样巨大的情况下，为什么出现国家标准的倒退？当然，也有专家给出了很充分的理由，说我们的现实就是这样，我们没有能力生产出高质量的牛奶。这是一种什么思路？这是典型的以生产为导向的思路，而不是以消费者的需要为导向。事实上我们能不能做出高质量的牛奶？不是不能，也可以。只不过我们还习惯于放宽标准。这个标准倒退，我个人的看法，可能是这些牛奶行业巨头的胜利，而不是消费者的胜利。 [03-29 14:05] 温德成：今年，大家都知道了，双汇的猪肉含有瘦肉精。这几天我也注意到双汇的董事长在谈到他好像是代人受过，这个问题应该在于养殖户，而不在于企业。对于一个龙头企业来讲，特别是像双汇这样，一年宰杀500万头猪，产值过500亿的龙头企业。如果对这一个产业链的供应链没有掌控能力，不能确保产品的质量，我们认为这个龙头企业没有尽到质量责任。也可以说，如果有很重要的环节，企业不能管控，那也说明这些企业在发展过程中并没有真正地追求它的核心能力，而是在追求一种数量扩张。 [03-29 14:07] 温德成：今年的另外一个事件就是锦湖轮胎的返炼胶事件。使用返炼胶，国家以前也是鼓励的，但是，有一个限制，就是不能超过20%。在"3·15"晚会上，我们发现锦湖轮胎的使用比例远远超过这个数字。当时锦湖的高层曾经说过我们是用了返炼胶，这是因为整个行业都这么做。这也是一个问题，这也是很多龙头企业经常说的一句话，当你查处到他违规的时候，他就会说不光我们在做，行业都在做，而且小企业比我们做得更厉害。言外之意，我要不做的话，是不是太不正常了。如果我守法的话，好像就不属于这个行业。或者说如果我认真按照法律规定来做，那我这个企业老板不就成傻瓜了吗？因为别人都这样做。这就是管理层的认识心态问题。锦湖轮胎在08年、09年就出现了很多质量问题。对于这些质量问题，作为一个企业来讲，如果是以一个认真对待的心态来发现、分析、解决，我相信它就不会出现今年这样重大的事件。 [03-29 14:08] 温德成：遗憾的是锦湖轮胎讲"2480万个轮胎，如果都没有出鼓包，那只有上帝才能做得到。"言外之意，我们出点废品，不合格品，是很正常的。为什么？因为我们不是上帝，我们是人，人就会犯错误。但是，有一点我们要注意，企业生产者会犯错误，消费者不能原谅这种错误，我们怎样避免这种错误？我们需要团队的力量，需要创新的力量。 通过进入二十一世纪以后，发生在中国的一系列事件，我们在这里只选择了几个龙头企业。质量责任知易行难。我们知道容易，但履行起来非常艰难，我们要考虑很多现实因素。在这里我们可以看一下蒙牛的例子。蒙牛的总裁牛根生，在2007年12月26日的微博上写了一篇文章，这篇文章的题目叫做"没有质量，一切都是负数"。这篇文章写得非常好，很有水平，我们做质量研究的人看了以后都感觉到很振奋，有这么好的企业家，对质量的认识这么到位。2008年3月9号，牛根生受邀在哈佛大学就企业社会责任发表演讲。企业的社会责任不仅仅是捐款、救助几个孩子。企业的社会责任，在我看来，首先是对顾客负责。 [03-29 14:10] 温德成：作为中国的典型企业、优秀企业，到哈佛大学做演讲，这也让我们非常振奋。遗憾的是到了2008年10月份，蒙牛也被查出产品含有三聚氰胺，由此导致了蒙牛很大的危机，以至于牛总不得已放下身段，向他的朋友、同学求援。他谈到了作为民族乳制品企业的蒙牛，到了最危险的时候。其实，我想这个时候还不是最危险的。如果对这些质量问题长期熟视无睹，这才是最危险的。牛奶行业现在这样的发展态势，就是很危险的。中国人都到香港、澳门去买奶粉，这意味着什么？是整个行业的失败。既然我们说质量责任知易行难，下面我从几个方面谈一下作为企业，特别是龙头企业，应该如何积极承担质量责任。 [03-29 14:12] 温德成：由于时间关系，我从这样几个方面阐述。企业承担质量责任的内容非常广泛，我只选择其中几个方面向大家介绍，可能还不够系统。首先，从培养顾客意识，追求顾客驱动这个角度来看。对于任何一个人来讲，尽管我们每个人都是顾客，每个人都是消费者，但是，顾客意识并不是与生俱来的，它是需要培养的。因为作为同样一个人，站在生产者和顾客的角度，看问题就会大有不同。我给大家举一个例子，曾经我有朋友委托我找一个电热水器公司，购买了一台电热水器，厂方给了一定优惠。热水器安装以后，我就问他用得怎么样。他说用得很好，但说的时候不是很痛快。 [03-29 14:14] 温德成：我就问他怎么回事。他说热水器本身没有问题，但我看说明书上的生产日期是两年前的，他就感觉不太舒服。他觉得两年前的，是不是库存，或者是不是返修品？尽管他用起来很好，但是，心里也是不舒服的。我把这个事情反馈给厂家的时候，厂家的质量经理就说怎么会出这种事，很不好意思，但是，好用不好用？我说好用。他说好用就行了，两年以前生产的，可能质量比现在的还好。言外之意，这个顾客还赚了。我又问他，如果你去买两年前的产品，你要不要？他就不好意思说了。他肯定也不要。这就是作为生产者和顾客，看问题的角度是不一样的。这就需要我们对员工进行培训，需要对他们进行教育，让他们能够站在顾客的角度看待问题。 [03-29 14:17] 温德成：像海尔的砸冰箱，就是通过比较有刺激性的事例，让员工感到心疼，让他知道我们不能向顾客提供有缺陷的产品。像美国国防部在二战的时候采购伞包，当时的合格率是99.7%。大家都认为这是世界一流水平，最好。他们要求企业提高质量，企业说不行，对不起，没有办法提高，现在已经是最好的。怎样培养顾客意识，美国国防部的采购人员就请伞包生产企业的老板坐飞机，飞到1万米高空的时候，提到现在开始检验产品质量，请你们穿上你们的产品，现在跳下去，看看伞包能不能打开。这个时候这些高层就想千分之三的不合格，概率是不是太高了。他们这个时候就感觉到我们认为好的，但顾客不一定认为好。所以说顾客意识是需要培养的。 [03-29 14:17] 温德成：另外，作为企业必须要清楚，顾客是企业生存的依据和前提。没有顾客，就不需要企业。大家可以想一下，原来的柯达公司是世界上最好的彩色胶卷公司，质量第一。它在进入二十一世纪以后，连年产生巨额亏损，为什么？为什么质量好还会亏损？因为没有顾客需要它的产品。对于企业来讲，可能做不到世界第一，我们更是这样，我们更依赖于顾客，没有顾客，我们根本不可能生存。作为企业，都非常重视市场营销，要竞争。竞争就是为了争取顾客。作为质量管理，大家可以回顾质量管理发展的几个阶段。从一开始的检验，我们只管结果。到以后的统计过程质量控制，我们不仅管结果，还要管生活过程；再到后来的全面质量管理，我们从识别顾客的需求开始，一直到判别顾客的需求是否得到满足。我们的所有工作都要从顾客开始，到顾客结束。 [03-29 14:26] 温德成：所以说，在目前来讲，关注顾客，让我们企业的每一位员工都有顾客意识，这并不是高调，而是企业为了生存必须做到的。我们看一下世界上一些标杆企业，也可以称为老大。比如说里茨卡尔顿饭店的员工有什么样的质量意识。曾经有一位客人入住亚特兰大的里茨卡尔顿饭店，他把电脑忘在了宾馆，回去取来不及，换机票，没有别的航班，这位客人在第二天下午的一点半要做非常重要的演讲，可能牵扯到几千万的合同。他就打电话给宾馆的服务员，要求把电脑交给联邦快递，由联邦快递递送过去，但是，这个服务员接到电话并没有按照客人的要求去做，而是自己买了张机票，提着电脑，给客人送过去，而且没有跟他的上级汇报。如果在我们这，可能这个员工就不用回来了，直接打个电话，让他留在夏威夷工作就算了。回来以后，迎接他的是鲜花。 [03-29 14:26] 温德成：在那不勒斯，一位客人在路上打电话给服务员，他的车没油了，问他怎么办。这个服务员并没有打电话给道路救援部门。既然是给服务员打电话，就是希望得到帮助。他自己加了两个一加仑的油桶，开车40英里，去帮助顾客加油。为什么他的顾客有这么好的意识，当然，与他们的文化有关系，也与他们的措施有着密切的联系。在里茨卡尔顿饭店，每个一线员工都有2000美元自主掌握的服务基金。只要顾客提出要求，在这个范围内，你认为有必要动用，你就可以动用。用完以后，再进行补充。里茨卡尔顿饭店在1992年、1999年两次获得美国国家质量奖。在这7年之间，它的效益大幅度提高，员工流失率低于5%。在酒店业的员工流失率是非常高的，现在很多四星级、五星级酒店的员工流失率要超过50-60%。 [03-29 14:27] 温德成：第二个方面，倾听顾客呼声，识别顾客需求。"顾客呼声"这一要求是非常重要的，指的是获取与顾客相关信息的过程。是企业主动持续的创新来获取明示的、未明示的和预期的顾客需求、需要和期望，目的是建立顾客关系和获得顾客忠诚。在美国国家质量奖的要求中，把"顾客呼声"作为重要的评价内容。通过获取"顾客呼声"，可以知道顾客的需求是什么。常用的方法，关键顾客组成焦点小组、与关键顾客紧密的整合、对流失的顾客和潜在顾客购买货关系决策了解、运用顾客投诉过程来理解关键的产品和服务特性。在2011年美国质量奖评审过程中特别提出企业要收集信息，要注意收集互联网上的信息。因为现在的顾客喜欢在互联网上发表建议，而互联网又是非常分散的，但是，它的传播是非常快的。在2011年美国质量奖评审过程中还提出要收集顾客不满意的信息。 [03-29 14:28] 温德成：另外，还可以利用社会网络来了解顾客对企业的评价。这个社会网络包括每一个员工的亲戚朋友。以前好像都不在意这些非正式渠道，现在这些非正式渠道变得越来越重要。如果不能及时了解顾客呼声，或者对顾客呼声充耳不闻，这个企业的经营就会出现问题，顾客就会不满。举个例子，大家都住在北京饭店，北京饭店的服务非常好，但是，也有一点，可能让我们很多人感觉不是太好，比如说你要在房间里上网，需要交押金，需要付费。大家想，如果在十年前，作为顾客可能还能接受这种做法。现在是信息社会，提供上网服务应该是一个饭店最基本的业务内容。 [03-29 14:28] 温德成：就像到饭店去吃饭一样，还要自己带筷子，还要为饭店提供的餐具付费。一个最基本的要求，还要作为收费的项目，这显然是很不合时宜。第三个方面，培养忠诚顾客，吸引顾客参与。忠诚顾客对于企业的价值是非常高的。可口可乐曾经计算过忠诚顾客的价值，假设一个顾客从5岁开始喝可乐，每天喝两瓶，喝到75岁。他这一生会购买多少可乐呢？可能花费在25000美元左右。这也是为什么可口可乐公司的销售收入并不高，但是，它多年雄踞世界品牌100强的榜首。 [03-29 14:29] 温德成：2009年，可口可乐公司的销售收入只有309亿美元，但是，它的品牌价值却是第一，达到675亿美元。有人说可口可乐公司有绝密配方放在花旗银行的保险柜里。它的前任总裁说过，即使可口可乐公司被一把火烧光，我还可以重建一个可口可乐。因为配方还放在银行里，保管得很好，其可以再生产。其实不然，之所以可口可乐的品牌价值这么高，关键原因在于它在全球培养了数以亿计的忠诚顾客。这些忠诚顾客对可口可乐有着深厚的感情，要喝饮料就是喝可口可乐，不会喝百事可乐，也不会喝王老吉。我们不太一样，我们是什么便宜，就买什么。所以我们不是忠诚顾客。 [03-29 14:30] 温德成：因为忠诚顾客可以原谅企业发展的错误，包括可口可乐公司1999年在欧洲市场，大批孩子因为喝了可口可乐出现呕吐恶心的情况。可口可乐在一周以后召回了产品，并且销毁。很多人认为可口可乐将要失去欧洲市场，因为这个事情处理得不太漂亮，它没有马上召回产品，而是过了一周时间。可口可乐先是让自己的实验室鉴定有没有问题。这是什么问题？既然这些孩子是因为喝了可口可乐出现的问题，那你们就有责任，先不要管化验结果是怎样的。化验结果再没有问题，但是，这些顾客有了问题，这个责任是必须要负的。现在很多情况下，我们还是喜欢更相信技术手段，而不相信现实。即便是这样，可口可乐现在在欧洲发展得还很好，为什么？因为它有大量的忠诚顾客，这些忠诚顾客可以原谅他所喜爱的企业犯点错误，但如果不是忠诚顾客，那么就没有这么幸运。 [03-29 14:30] 温德成：山东有两家企业，非常典型，一个是三株口服液。因被报道说某人喝了三株口服液去世了。这报道以后，大家都不喝三株了。并不是大家都相信喝了三株就能死，而是它没有培养忠诚顾客。它的经营就是市场营销为导向。做了那么多顾客，最终没有培养出忠诚顾客，一旦企业出现风吹草动，大家宁愿信其有，不愿信其无，还可以喝别的，因为喝什么都一样。山东还有另外一家企业秦池。这是当初的标王。前年我到秦池所在的临朐县去的时候，有一个市领导还说，秦池的酒本来很好，就让这些记者给忽悠坏了，说我们勾兑。实际上白酒的勾兑是很重要的工艺，需要通过酒的不同时间、不同年份、不同味道，勾兑出一种比较稳定的独特味道。记者这样一报道，大家都不买了。 [03-29 14:37] 温德成：实际上，关键问题不在于记者，也不在于企业的危机公关搞得不好，关键在于它也是一个以营销为导向的企业。营销为导向的企业，可以使产品很快被别人知道，也可以很快铺货到全国各地，但是，它没有根基。记者一报道说秦池酒勾兑，实际上勾兑不是一个贬义词，但是，大家认为勾兑就是加水，没有人喝了。这个企业没有倒闭，还在经营，每年还有接近上千万的销售额。因为还有当地的顾客一直喝它的酒。因为这些顾客经过几十年的培育，变成了忠诚顾客。别人怎么说这个企业，他不太在意，因为他很了解这个企业。这也是这个企业为什么到现在还没有倒闭的关键原因，就是因为有一部分的忠诚顾客。对于企业来讲，培养忠诚顾客非常重要。在这里还有很多的例子，很多研究表明，对于一个企业来讲，培养忠诚顾客是提高利润的最佳手段。由于时间关系，我就不再给大家介绍。 [03-29 14:37] 温德成：我们先来讲发表在美国《哈佛商业评论》上的一篇文章。他研究了不同行业，客户流失率下降5%，利润最高可以提高多少。银行储蓄客户流失率降低5%，这个客户可以带来的利润净现值可以提高85%。谈到这里，我们就想到一个问题，我要问大家，你个人或者家里，有多少个银行存折？可能你自己都不知道有几个存折。因为你的存折太多了。大家说我们中国人这么有钱吗？怎么这么多存折？中国人肯定不是最有钱的，但有可能是存折最多的。你的存折、银行卡，一大堆。为什么？因为你不属于任何一个银行的忠诚顾客，你没有这样的想法，有了钱必须要存到哪个银行，你感觉他们都差不多。实际上这是中国银行业最大的风险。尽管前些年我们说中国的银行是全世界最赚钱的银行，特别是工商银行，但我们相信工商银行肯定不是全世界管理最好的银行，也不是顾客最满意的银行。至于它为什么最赚钱，这个原因大家可以自己去考虑。通过这一研究，我们发现顾客满意，培养顾客忠诚是非常重要的。 [03-29 14:37] 温德成：我们怎样知道顾客对我们是满意，还是不满意？这就需要我们主动调查顾客的满意程度。美国有一个研究机构发现每当有一个顾客向企业提出投诉的时候，大约有26个人沉默不满，但他不投诉。如果一个企业可以认真对待顾客投诉，有投诉的，可以解决，令顾客满意，但是，另外26个没有投诉，企业不知道，他没有投诉，不等于他不说，他会对外传播，他可以传给他的10个亲朋好友，说这个企业的产品不好。这10个亲朋好友，又有三分之一的人属于喜欢散布负面信息的。这意味着当一个企业接到一个正式投诉的时候，背后有可能流失2019个顾客。 [03-29 14:38] 温德成：上午，消协的领导讲到去年接到66万个投诉，我相信这只是冰山一角，更多的，上千万的，甚至上亿的不满顾客没有投诉。对于企业来讲，如果我们仅仅满足于知道投诉人，或者满足于让投诉的人能够满意，你可以要流失大量的顾客。现在很多企业的顾客保有量超过几千万。如果一千万顾客，有10万个投诉，只有1%，你觉得无所谓。但实际上不是这样，要求企业要主动测量顾客的满意程度和不满意程度。一旦发现问题，企业要主动提高顾客满意度。顾客满意的测量，目的不在于得到一个结果，而在于发现问题，持续改进，使顾客越来越满意，最终变成忠诚顾客，形成高参与度的顾客。在美国质量奖评选标准中，将顾客参与作为非常重要的指标。也就是说作为企业，需要利用顾客的智慧，利用顾客的力量，来开发我们的产品，来推销我们的产品。 [03-29 14:38] 温德成：如果顾客非常关心企业，愿意提意见，出现新产品，他们愿意买新产品，这样的顾客是参与度高的顾客。这是评价企业有多少高价值顾客的标准。有的顾客不愿意参与意见，这是参与度低的顾客。对于企业来讲，我们还是要发动顾客，来为企业做出贡献。作为企业，要整合供应链的力量。现在不是一个企业在竞争，而是整个供应链在竞争。双汇事件让我们更深切地体会到这一点。我们要整合供应商的力量，整合经销商的力量，整合顾客的力量，这样我们的企业才会有竞争力。第四，化解顾客抱怨，关注挑剔顾客。一个企业做得再好，总有一部分顾客可能会不满意。有不满意不要紧，我们必须要及时化解他们的不满。一些企业做得很好，实际上如果投诉的顾客，问题被解决以后，大多数继续购买。如果解决得好，很有可能就变成忠诚顾客。 [03-29 14:45] 温德成：在青岛海景花园大酒店，这是一家五星级酒店，也可以说是携程网网民评价最高的酒店。它的服务质量可以说是达到了世界一流水平。如果大家有机会去青岛，可以去体验一下。即便是这样的企业，有时候也会出现差错。曾经有一个公司的李先生在酒店订了一个餐位，他去的时候，发现这个餐位被他同单位也是一位姓李的先生占下了，而要换房间，已经没有别的房间。这个时候离客人要到来的时间很近，这位李先生极其不满。大堂经理知道以后，赶快给他腾出了一间办公室，给他准备好了以后。在吃饭过程中，服务员听到李先生请的客人晚上要过生日，他在服务过程中抽出时间赶到糕点房，让师傅做了一个大蛋糕。这个时候李先生就感觉到很不错，觉得住这个酒店很有面子。到结账的时候，李先生就变得心情很好，很愉快地付账。酒店经理说今天完全是由于工作失误，导致客人的不愉快，今天的餐费就完全免了。 [03-29 14:46] 温德成：李先生感觉很不好意思，他坚持要付费。这个酒店的宗旨是，当酒店吃亏或者让客人吃亏的时候，一定要选择让酒店吃亏。当李先生免费享用了一顿晚餐以后，他从一个极其不满的顾客，变成了忠诚的顾客。第二天他的单位有事，又来订了两桌餐。以后他还会继续订下去。这就是化解顾客不满，赢得忠诚顾客。另外一点，我们要注意积极关注挑剔顾客。我记得上午也有一位领导讲，上海的产品，因为顾客挑剔，所以质量好。在企业发展过程中，面临的顾客很多，什么样的人都有。有的时候我们感觉有的顾客就是毛病多，事多，不用管他，照顾好大多数就行了，把挑剔顾客的要求一律视为无理要求。我们要注意，挑剔顾客才是推动企业质量提升的重要动力，也是推动社会质量进步的重要动力。如果每一个消费者，当你买一台电脑，有点毛病，显示屏有时候显示，有时候不显示。你想人非圣贤，熟能无过。电脑也是人造的，出点毛病也可以理解。这样就造成电脑质量越来越差，服务质量越来越烂。我们要分析顾客要求的合理成分，尽量予以满足。 [03-29 14:46] 温德成：另外一方面，挑剔顾客的要求，往往代表着未来多数顾客的要求。在今天看来是挑剔的，可能在明天看来是理所当然的要求。大家可能还记得，15年前，我们家里要装一部电话，需要交3000多块钱的初装费。交了钱还不能马上装，还要等一两个月放一个号。有了这个号，还不能用，因为电话还没有装上，再过一个多月，可能电信局的人来了，一般在十点到十点半左右，拿着东西到你家里来。到十一点半左右，他说对不起，上午做完了，下午再来。为什么？他要回去吃饭。这个时候，你如果让他走了，估计他下午就不来了。你一定要极力挽留他吃饭，他还表现的很不情愿，说吃一顿便饭就行了。如果你真的请他吃了便饭，这个事可能就不方便了。你一定要到饭店去，点上几个菜，再喝点酒，回来以后，20分钟活干完了。 [03-29 14:48] 温德成：到走的时候，试电话没有问题。临走的时候，还要送两条烟给他。这是当时的情况，我们没有人感觉不正常，都感觉挺正常的。大家再想一下，现在我们装一部电话，有的有初装费，有的还没有初装费，初装费可能100多块钱，号码可以随便选。什么时候到你家里安装？一般是24小时，看顾客方便的时候。到你家里去，对你很客气，也不喝水、不抽烟，临走的时候还要让顾客填一个表，感觉满意不满意，但现在我们没有感觉电信部门的服务怎么这么好，很感动。如果把现在这种服务要求放在15年前，不仅是电信局的人感觉你脑子不正常，你自己可能也感觉脑子是不是"进水"了，怎么提这种要求。这说明什么问题？就是无论在当时看起来多么挑剔或者是无理的要求，虽然时间的推移，它有可能变成非常正当的要求，而且是大多数人的要求。对于一个企业来讲，关注挑剔顾客，往往可以帮助企业发现未来的商机，可以帮助企业占领未来的制高点。 [03-29 14:48] 温德成：最后一点是推动标准进步，创新质管模式。对于一个龙头企业来讲，责任不仅仅是卖产品，或者是卖合格的产品，更重要的是要带领这个行业的发展，要推动标准的进步。通过标准的进步来带动整个行业的发展，而不要像牛奶行业这样，推动标准的退步，来保证自己的发展。这一点并不是做不到，而是有的企业不愿意做。在山东菏泽有一家企业叫银香伟业。这个企业从事有机牧草的种植，到牛的喂养，牛粪再变成有机肥料，还有的牛粪变成沼气发电，然后再做牛奶，控制了整个产业链。牛奶的蛋白质可以达到3.1以上，细菌总数可以控制在20万。 [03-29 14:49] 温德成：现在我们的国家标准是200万。这种模式不可能像蒙牛、伊利这样达到很大规模。因为土地改良、有机作物的种植，还有牛的饲养，都需要大量的时间，要慢慢发展。很多企业不愿意做这件事，只愿意做最快的事情。就像蒙牛一样，从1999年创业，到07年就快达到200亿。对于龙头行业来讲，要承担起带领这个行业发展的责任，要探索新的模式，否则就很难在这个行业当中生存下去。就像这一次双汇事件一样，以后双汇怎样发展，我们大家都在拭目以待。刚才我讲的这些内容，如果我们都做不到，最后还有一点，希望大家能够做到，最起码要做到守法经营，我们的产品必须符合法律法规的要求，否则其他的一切都无从谈起。谢谢大家！ [03-29 14:51] 主持人：感谢温教授精彩的演讲。下面进行第二项议程，掌声有请武高汉同志演讲。武高汉同志是我国消费维权领域著名专家。原任中国消费者协会副秘书长、新闻发言人；国家工商行政管理总局消费者权益保护局副巡视员。参与创建中国消费者协会、中国保护消费者基金会、中国消费者报、中国消费者杂志；参与创办中央电视台3.15晚会；全程参与《中华人民共和国消费者权益保护法》制订。大家欢迎。 [03-29 14:52] 武高汉：尊敬的女士们，先生们，大家下午好！非常高兴参加今天的会议。去年，中国消费者协会的年主题是"消费与服务"。今年，中国消费者协会的年主题是"消费与民生"。我们今天的论坛主题是"消费与质量，消费与服务，消费与民生"。与中国消费者协会这两年的年主题高度吻合。这个问题范围非常大，我选择一方面，我发言的题目是"服务创造价值"。第一，服务的重要性。我要讲二十个故事，十个观点。 [03-29 14:52] 武高汉：美国有一个金靴奖，这个奖不是发给足球运动员的，而是发给经营者或者想当经营者的人。这个奖的游戏规则是新当选的总统上台之后，这个组织将推出一个商品，谁把这件商品卖给总统，谁就可以得到一只用黄金制造的金靴子，价值连城。尼克松上任，这个组织推出来的商品是袖珍录音机一台。有一个人获得成功，得到了一只金靴子。克林顿上台，这个组织推出的商品是一塌三角裤衩，克林顿为政八年，没有任何一个人获得成功，因此，这个奖项空缺。 [03-29 14:54] 武高汉：小布什上台以后，这个组织推出的商品是一把老钝的斧头。有一个人，获得了成功，有记者采访他，你是怎样获得成功的，他说了两句话。第一，小布什去过的地方，我都去了；第二，小布什说过的话，我都看了。这就是我取得成功的秘诀。由于我对小布什的全部了如指掌，所以，我掌握了一些和这把钝斧头相关联的信息，并给小布什发了一封电子邮件。第一，小布什有个庄园，他特别喜欢。在这个庄园里接待了若干批次的国家元首；第二，在这个小庄园里，没有园丁，花草树木全部是由小布什亲自打理；第三，小布什从小喜欢体育锻炼；第四，小布什身体健康；第五，小布什当选总统之后，特别愿意吹嘘或者说愿意秀自己的体育特长和身体健康的特长，包括到中国的长城都不忘了要骑一骑自行车，要秀一秀。 [03-29 14:57] 武高汉：最后一条，在小布什的庄园的西南角，有6棵树枯死了。他把这些信息集中在一起，给小布什写了一封信，在你庄园的西南角有6棵树死了，需要处理。处理这6棵树，第一，你可以借一把电锯，几分钟就处理完了；第二，你可以买一把锋利的小斧头，也将得心应手，很快就能把它们处理掉，但是，我认为这么做不符合你的行为规范，我建议你买我手中的这把老式的钝斧头，用这把斧头去处理这6棵树。小布什办公室的工作人员从成千上万的电子邮件中，把这封邮件挑出来，送到小布什的办公桌上。小布什也和咱们国家的领导人一样，在这封邮件上划了一个圈，支付了15美金，这个人得到了这只金靴子。 [03-29 14:57] 武高汉：这个故事告诉我们什么？第一，卖商品就是卖服务；第二，我们通常说服务是非物化的商品。商品是什么？余秋雨曾经对文化做了一个考察，他说文化有700个定义。商品有没有700个定义？我不清楚。但是，商品有70个定义，我觉得有可能。我认为商品就是物化了的服务。在日本有一座富士山，大家都知道，风景非常好，有一张照片，大家也经常能看得到，就是富士山山顶那一汪水。到富士山旅游的人，绝大多数看不到照片中的这个美景。因为，富士山成年累月云雾缭绕。富士山上、山下，酒店竞争激烈，有一个酒店面临崩溃，濒临破产。这个老板就想出了一个注意，打出了一个广告，凡是在本店住宿的消费者，如果你没有看到富士山山顶这美丽的一汪水，你就可以在本酒店永久地居住下去，直到你看到这汪水为止。很多人说，这个酒店关门还要快一点，但是，恰恰相反，这个酒店绝处逢生。 [03-29 15:00] 武高汉：理由是什么？这个酒店的老板也做了考察。第一，到富士山来旅游的消费者不是以居住为目的，而是以旅游为目的。因此，他们可能会多住几天，但是，不会永久地住下去；第二，他们住店不付费，但是，他们还要吃饭，他们还要生活必需品的买卖。这些将给酒店组织一些收入；第三，根据沉默成本的理论，这些房间空在那，要有成本。这些房子被人住了，不收房费，也要支付成本。两个成本相比，多出来的成本，仅仅是屈指可数的人工费，即服务费而已。 [03-29 15:00] 武高汉：在日本，还有一个酒店，选址在荒山，寸草不生。很多很多的人不明白，很多很多的人质疑，拿地很便宜，甚至不要钱，但酒店盖好之后，如何经营，如何回收成本？当酒店盖好之后，老板打出一个广告，凡是在本酒店住宿的客人，均可免费种植一棵纪念树，树苗酒店提供，树坑酒店来挖。客人走后酒店负责这棵树的维护，保证它茁壮成长。就这一个政策，若干年后，荒山变成绿林，客人络绎不绝。既有来种树的客人，也有来看一看自己种下的那棵树的客人。他们来住这个酒店，为的是什么？为的是寄托自己的某种思念。 [03-29 15:02] 武高汉：换句话说，消费者的需求是多样化的，也许有的消费者是五星、七星，距离城市中心近，距离机场近，距离我要访问的单位近等等。也会有消费者会有其他方方面面的，各种各样的需求，只要能抓住目标消费者的需求，并提供这种服务，那么，我们也将胜出。日本的一个小老板，跟德国的一个大公司有贸易往来。若干年之后，德国公司的日本代表升官了，升成了德国大公司的总裁，再次来到日本，请这个小老板吃饭。说我今天请你吃饭，就因一事不明，特此请教。小老板说什么事？他说我跟你合作六年，到日本出差，成百次、上千次，只要是从东京到大阪，我的火车票一定靠右窗。 [03-29 15:02] 武高汉：只要是从大阪到东京，我的火车票一定靠左窗。我想请问，你这么有规律的为我订票，目的是什么？这个日本小老板说，没有什么，我们只不过是考虑到富士山在铁路的这一侧，我们希望火车路过富士山的时候，你能多看一眼富士山的风景而已。德国公司的总裁也是搞服务出身，日本的小老板也是搞服务出身，他认为这个小老板的服务理念值得信赖，加大了和这个小公司的合作，帮助这个小公司发展壮大。 [03-29 15:04] 武高汉：美国有个比萨饼，叫达美乐。1960年创业的时候只有900美金，到了1985年，它的外卖市场占美国的85%，老牌劲旅必胜客都不得不佩服。是什么原因使它能够这么快地成长？原因是多方面的，但其中有一条原因是它承诺凡是订购达美乐比萨饼的消费者，将在半小时之内收到比萨饼。为什么？因为超过了半小时，就凉了，口味就不好了。送不到怎么办？送不到，白送。大家都认为中国的消费者喜欢贪小便宜。其实，美国的消费者也一样，也喜欢贪图小便宜。因此，在刮风下雨的时候，在大雪封门的时候，在交通堵塞的时候，消费者就开始订购比萨饼。达美乐也非常愿意跟消费者玩儿这个游戏。第一，送到了，说明我的服务质量好；第二，送不到，我白送给你一份。那么，第二天一定是办公室的谈资，即免费的广告或者换句话说，口碑。和花钱的广告相比较，它的效果要好得多，它的费用要便宜得多。当然，这仅仅是它成功的举措之一而已。 [03-29 15:06] 武高汉：新加坡讲五讲四美，文明程度很高。若干年前，旅游行业的收入每年下降7%，原因是什么？没有回头客。措施是什么？第一，修建两座全亚洲最大的赌城；第二，修建一座全世界最大的戒赌中心。当这项工作完成之后，新加坡的旅游收入，每年增长10%。麦当劳，在日本美军基地的边上开了一家餐厅，他们认为肯定赚钱，但是，餐厅开业之后迅速赔本。美国居民不来，日本居民也很少有人来。于是，经理进行调研，结果是美国军人不愿意穿着军装来，影响军风纪。也不愿意换了便装来，因为为了吃一顿快餐，还要换一次衣服，不值得。怎么办？经理在墙上挖了一个洞，开辟了麦当劳免下车餐窗口。美国军人的车多，坐着吉普车，从窗口路过一下，把钱递进来，我们把麦当劳递出来，你爱在哪儿吃在哪儿吃。仅此一个举措，这家麦当劳起死回生。 [03-29 15:06] 武高汉：台湾的保险行业竞争非常激烈。有一个小年轻，打出了一个广告，说我每天工作24小时，每周工作7天。大家一算账，突然发现他一年要工作365天，连轴转。所有的人都认为他难以为继，很难长久地坚持下去。经常有人做恶作剧，晚上两点、三点，喝完酒给他打个电话，看他接不接。这个小年轻坚持自己的承诺，若干年之后的一个晚上，1点、2点、3点、4点、5点，5通电话打过来，他这边接起电话说你好，我是谁，我愿意为你提供服务，但是，对方一声不吭，把电话挂掉。这个小年轻认为这又是一次恶作剧。第二天上午十点左右的时候，来了一位长者，对这个小年轻说我考察了你几年，昨天晚上的电话也是我打的，我认为你是一个值得信赖的人，我决定将本公司全部保险业务交给你打理。从此之后，这个小年轻就不用每天工作24小时，每周工作7天了。因为，这一个公司的业务就够他这一辈子吃不尽、喝不尽。 [03-29 15:09] 武高汉：在美国，有一个无因退换货制度。最近，我有一个朋友到了美国，在拉斯维加斯边上，一个卖包的店子里买了一个包，1000多美金，不光是他一个人买，所有的人都买。在车上，导游有问他们，你们这个包多少钱？打折了没有？所有的人都傻了，说都没有打折，没有打折这个概念。导游说你没看有个告示牌吗？你没看告示牌的旁边有一个捐款箱吗？说看见了，但是，我们不知道上面写的什么。导游说上面写的是只要你捐10美金以上，你在本店购买的所有商品，不管多少，一律打7折。这些消费者就非常后悔，导游说不要紧，下一站还有一个包店，是连锁，你们可以把包退掉，然后再捐10美金，然后再把你们的包买回来。按照1000美金计算，你们每个人可以节约290美金。中国的消费者不相信，同时还认为这样做是不是不讲诚信的表现，是不是从经营者口袋里挖钱的表现。美国的导游说，不对。既然有规则，我们就按照规则办。 [03-29 15:10] 武高汉：如果你们不按照规则办，有可能被我们美国人嘲笑。到了下一个店，果不其然，这10多个消费者按照导游的方式方法去做，均获得成功，没有遇到任何障碍。无原因退换货，既是一个服务的措施，又是一个竞争的手段。在中国目前条件下，只有少数的经营者可以做到无原因退换货，绝大多数的经营者做不到，但是，从发展趋势上来看，正在向这个目标前进。因为，跟过去相比较，退换货的制度越来越宽松。在德国，有一个非常著名的商店，30年前发生过一件事。有一个消费者来买音响，消费者走了，经营者才发现音响的主机没有给人装在箱子里。 [03-29 15:12] 武高汉：换句话说，卖给别人一个空壳。经营者就开始讨论，怎么办？绝大多数的人说，你放心，消费者一定会找回来。我们只要准备好一份小礼品，再准备好道歉的话，即可圆满解决这个纠纷，但是，这个商店的总裁不同意，说从现在开始，你们就得想方设法找到这个消费者。总裁一句话，他的手下就连轴转。一直到第二天早上7点，找到了这个消费者。他是路过此地，住在宾馆，而且是美国一个著名报纸的著名记者。当总裁带队敲开他的房门的时候，他也感到很惊奇，说我没有留下资料，你们是怎么找到我的？ [03-29 15:15] 武高汉：总裁说，我们一共打了78个电话。同时，送上道歉书，送上小礼品，换回那个空壳。这个时候，记者从屋里拿出一封稿件，交给总裁，标题是"笑脸背后藏着刀"。也就是说，这个记者昨天送朋友的时候，就已经发现是个空壳，非常不愉快，非常尴尬，一气之下写了一篇文章，准备投递。此事发生之后，报纸上确实又登出一篇文章，只不过标题是"78个电话的后边"。一个危机变成了一个正面的宣传，这个故事告诉我们什么？为消费者提供服务不能守株待兔，一定要在第一时间，一定要只争朝夕，主动地为消费者解决问题。 [03-29 15:16] 武高汉：印度总理甘地是被谋杀的，临死之前他面对凶手说了三句话。第一句，我饶恕你；第二句，我原谅你；第三句，我祝福你。然后口中念着印度一个英雄的名字死去。我看到这个资料，非常震撼。这是何等的胸怀，令常人难以理解，甚至把凶手都感动了，凶手他承认，我错了，我杀了一个好人。经营者不是伟人，我们不可能要求经营者都有这样伟大的胸怀，但是，经营者在处理和消费者关系的时候，必须要有宽广的胸怀。只有这样，凯发旗舰的服务工作才能做到位，服务才能创造出价值。 [03-29 15:17] 武高汉：季羡林，著名学者。开学的时候，新生报道，看见一个老头走过来，说老同志，你能不能帮我看一下行李，我到那边跟我的同学说几句话，一走就是半个小时。当这个同学意识到他晚了，老头会不会走了，行李会不会丢了的时候，赶紧跑回来，一看老头还在，还在那替他看行李。他向老头表示感谢，表示歉意。第二天是开学典礼，他看台上坐着一个老头，就是昨天给他看行李的老头，即北京大学的副校长季羡林。季羡林先生的一生不仅在学问上有求必应，在生活中，也是有求必应。 [03-29 15:18] 武高汉：昨天，我看了一本杂志，新出版的《格言》。上面介绍了一个美国的孔子女孩。她是干啥的？她是讲职业道德课的。讲到什么程度？讲到了白宫。讲一次课多少钱？12万美金。有一次讲完课，对方给她寄来的是21万美金。按照美国的有关法律法规，这也可能是义务的主动承担，或者是对你服务超标准的一种褒奖，你可以把它收下。如果对方反悔了，他跟你要，你再把这笔钱寄回去，也未尝不可，但是，这个小女孩把对方约到咖啡厅，把这张支票退给他，请他再开一张12万美元的支票。 [03-29 15:19] 武高汉：这个时候，从周边冲出了众多的人，电视台的人，整个活动是一次阴谋。这个人是谁？是他们的仇家，曾经害得她父亲家破人亡。现在又听说他的女儿这么有出息，非常之不甘心，还想继续加害他的女儿，设了这么一个局。如果她收下这张支票，那么电视台将会有负面的报道。你是讲职业道德课的，你是讲诚信友爱的，那你的行为又是什么？不堪设想。由于她坚持自己的底线，坚持自己的信念，这个阴谋变成了为她所做的广告，从此之后，她的名声更加响亮。 [03-29 15:20] 武高汉：在动物世界，有很多的有趣的事。长颈鹿妈妈生下小鹿之后，不是去舔它或者帮助它站起来，而是用脚去踢它，一直把小鹿踢得站起来为止。当小鹿站起来之后，长颈鹿母亲又会把它踢倒，然后再把它踢起来，直到踢不倒为止。这就是长颈鹿儿女们的生存法则。在现实生活中，我们的父母不用这样的方式方法培养我们，我们的领导也不会用这样的方式方法培养我们，倒是我们的竞争对手在有的时候，会使用这样的手段来对付我们。但是，无论如何，只要我们最终能够站起来，我们就是胜利者，而倒在地上的人，有无数的事实证明，凡是倒在地下的人，都是自己把自己打倒的，而绝非是别人把你打倒的。 [03-29 15:26] 武高汉：印度有一个预言，皇帝要做一张金床。这张床做多长、多宽，搞了一个调查，求出了全印度人的平均身高，做了一张床。每天晚上请两个人民群众到床上睡觉，享受，但是，有一条规定，如果你个子高，在床上睡不下，对不起，要砍掉你的头，或者砍掉你的脚。如果你个子矮，躺在床上，头不着天，脚不着地，对不起，一边有一匹马，直到把你抻的和床可丁可卯一样。每天从皇宫要抬出两具死尸。一些服务规范，涉嫌是皇帝的新床。遇到问题不是修理自己的规范，而是去修理消费者。虽然没有血淋淋的消费者从我们的店子里走出去，但是，我敢肯定，若干的消费者一定离你而去。 [03-29 15:26] 武高汉：有一个大学问家，坐船欣赏风景，跟船夫聊天说你懂得哲学吗？船夫说我不懂。你懂得数学吗？船夫说我不懂。你懂得音乐吗？船夫说我也不懂。那么这个大学问家说，你白活了。为什么？因为哲学是人类的辨析世界。因为数学是人类的逻辑世界。因为音乐是人类的情感世界。你三者都不懂，你白在世上活。过了一会儿，这个大学问家得意忘形，掉在水里，不会游泳，拼命挣扎。船夫问，你懂得游泳吗？这个大学问家说我不懂。那么我告诉你，游泳是人的生存世界。 [03-29 15:27] 武高汉：这个故事告诉我们什么？经营者在某些专业知识方面，远远高于我们的消费者。在为消费者服务的过程中，永远不可以俯视消费者，永远要用谦逊的态度仰视消费者。只有有了这样的理念，凯发旗舰的服务工作才有可能做好。说到服务，很多很多的人就说，一定要和人力物力财力相关联，没有钱的支持，服务是搞不好的。实际上，未必如此。1986年，我到泰国去开国际会议，晚上睡觉枕头低，我就折起来睡了一觉。到了第二天再回到酒店，发现酒店的服务人员给我增加了一个枕头。 [03-29 15:27] 武高汉：从1986年算起至今，20多年的时间，我在国内出差上千次，折枕头或者从隔壁的床上借一个枕头休息的事上百次，没有任何一个酒店给我增加枕头。你第二天会发现，折起来的枕头会放平，从隔壁床上借过来的枕头会回到隔壁的床上。服务工作者的言论和行动都有潜台词。这件事的潜台词是什么？泰国人跟我说，对不起，我不知道您的需求，您喜欢枕高枕头，我不清楚。所以，昨天晚上让您受委屈了，今天我为你增加一个枕头，祝您晚安。中国的服务人员潜台词是什么？本酒店有本酒店的规矩，枕头不能折起来睡。旁边的枕头就是旁边的枕头，你不能借过来用。对不起，请你按照本酒店的规矩睡觉。 [03-29 15:28] 武高汉：说服务不一定和金钱相关联，比如说时间、赞许、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、关注、倾听、鼓励等等，一切关爱他人的言论和行动都是服务。而这些服务，是不要钱的。十个观点。第一，服务创造财富；第二，处处都是服务之地，天天都是服务之时，人人都是服务之人；第三，服务是一种取之不尽，用之不竭的资源；第四，只有你为别人提供的服务更多，你得到的财富才能比别人更多；第五，服务的提高是无止境的；第六，服务可以提高消费者的满意度、美誉度、忠诚度；第七，服务是经营者与消费者双方共同利益的增长点；第八，服务是经营者承担民事责任的方式和方法；第九，服务是全面质量管理的重要组成部分；第十，服务是在商品同质化日趋严重的今天，竞争的焦点、热点、难点，是兵家必争之地。 [03-29 15:28] 武高汉：这是我要讲的第一个问题。服务的重要性。第二个问题，服务的科学性；第三个问题，服务的规律性；第四个问题，服务的原则性；第五个问题，服务的技巧性。还有100多个故事，还需要讲三个小时。预知后事如何，且听明年分解。谢谢！ [03-29 15:31] 主持人：谢谢武秘书长！下面进行第三项议程，请朱立恩教授演讲。朱教授是投诉处理领域著名学者、资深服务学者，iso9000质量管理体系认证国家注册高级审核员，gb/t 19010/2/3投诉处理系列国家标准起草人，是我国服务业质量管理的开拓者。1980年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。几年来，曾先后在海尔集团、松下电气（中国）有限公司、康佳集团、创维集团、美的集团、格力集团、中国民航总局消费者事务中心、首都国际机场、南方航空公司、海南航空公司、中国银行总行、太平洋保险公司、平安保险公司等各种类型的企业，开展顾客满意和服务标准化培训工作，受到广泛好评。先后被评为全国教育系统劳动模范，国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余部。大家欢迎。 [03-29 15:32] 朱立恩：大家好，很高兴受质检协会的要求，和大家交流一下关于投诉处理国家标准的内容和观点。今天上午听了好多领导的讲话，刚才又有温教授和武秘书长讲话，很受启发。我今天讲的主题是投诉处理和顾客满意。其实也是质量消费的一个领域。大家都知道质量消费的领域里，少不了投诉处理，而且我们在座的企业，可能每天都会遇到这个问题。现在国际标准化组织出台了有关投诉出台的系列国际标准，我们国家质检总局的质量标准化研究院质量分院又把它转化为国家标准。从2007年开始，我受中国标准化研究院和质量分院的邀请，参与了这三套国家标准的起草工作，今天我利用这点时间，向大家介绍一下有关标准的内容。 [03-29 15:33] 朱立恩：在标准出台后，我写了一些书，iso10001、10002、10003三套标准，分别在2007年、2008年出台。标准的内容很多，一共有6万多字。今天我重点讲三个问题。第一，关于投诉处理的概述；第二，标准基本内容；第三，以标准观点处理各种顾客投诉。企业面临的投诉是多，还是少？这几年以来，我接触了很多企业，他们提到顾客投诉的范围越来越大，由城市扩大到农村，而且顾客透露的数量也有上升的趋势。顾客投诉的难度也越来越大，给企业带来了很大压力。 [03-29 15:37] 朱立恩：为什么投诉越来越多？是什么原因？是政府监督和控制力度不够吗？我认为不是。应该说这几年，政府监督力度还是在逐步加强。是企业的质量管理体系不完善吗？也不是。通过iso9000认证的企业越来越多。是现在的产品质量和服务质量下降吗？也不是。这几年产品质量和服务质量还是在上升的。为什么投诉会变得越来越多？一个客观原因就是顾客的自我保护意识在不断增强，就是顾客的维权意识在增强，给企业增加了很大压力。 [03-29 15:40] 朱立恩：我下面举几个例子。黄曲霉素是一种致癌物，是食品中不允许有的。大家对黄曲霉素的认识也在逐年提高。上世纪70年代，我在商业部门工作，那个时候，东西十分短缺，物资特别紧张，什么都要凭票、凭券，买油要油票，买糖要糖票，买自行车还要工业券。那个时候商场来了一批出口转内销的鸡翅膀、鸡大腿。很多人去买，要改善一下生活。因为上世纪70年代，刚刚摆脱三年自然灾害，人们刚刚渡过了艰难的时刻。如果商场有这么一点商品供应，大家都非常高兴。因为我在商业部门工作，很多人都托我买，我也给大家买了不少，我自己也买了不少。可是，后来我们才了解到，为什么会出口转内销？因为当时的鸡翅膀、鸡大腿是黄曲霉素超标，外国人不要，又退回来了。由于我们的生活水平低，从来没有人计较黄曲霉素是致癌物，不能吃。 [03-29 15:43] 朱立恩：没有人投诉，买到就不错了。黄曲霉素有一种附寄作用，就是人吃了以后排泄不掉，积累一定程度以后就容易癌变。像大米、花生如果受潮，就容易长黄曲霉素。我是商业系统的，我专门到粮食系统请教过，花生的黄曲霉素有13个类别，其中有几个类别是严重的致癌物，作为饲料都不行。也就是鸡吃了都不行，会留在鸡体内。可是当时有没有人投诉？根本没有，买到就不错了。现在不但没有黄曲霉素，现在苏丹、孔雀石绿、瘦肉精一个一个被提出来，说明随着人们生活水平的提高，对食品安全性的要求越来越高。我认为现在投诉之所以增加，并不是产品质量大幅度下降，而是现在消费者的自我保护意识在不断增强。 [03-29 15:44] 朱立恩：为什么投诉增多？就是企业内部处理投诉的水平有没有提高，这也是一个很现实的问题。由于很多企业不会处理投诉，小毛病变成了大冲突，给企业带来很大压力。如何处理投诉是企业面临的巨大压力。投诉是有规律的，顾客不满意，并不是所有人都投诉的，投诉人只占不满意顾客的4-10%。也就是10个人不满意，顶多有1个人来投诉。这1个人来投诉，就意味着有10个潜在不满意顾客不愿意投诉。不满意顾客会传播，而且传播比广告的作用还要大。投诉的顾客，如果得到了妥善处理，可以比没有前来投诉的顾客购买更多的产品和服务。从这个意义上讲，顾客投诉是好事，还是坏事？从短期来看是坏事，但从长期来看，从本质上讲，顾客投诉是顾客送给企业的最好礼物。 [03-29 15:45] 朱立恩：在处理投诉过程中，应该树立什么样的理念？大家看这个画面。这是海尔客服中心的客服代表，他们在受理投诉的服务人员的电脑面前看到几句话，"用户永远是对的"。我不知道现在海尔的电脑上还有没有贴着这样的话。在处理顾客投诉的面前，海尔就树立这样一个理念，"顾客永远是对的"。讲到这里的时候，很多人都问我，顾客怎么永远都对？顾客肯定有错误的时候。为什么要强调顾客是对的？我准备就这个问题，与海尔的几个老总交换意见。我们怎么理解"顾客永远是对的"？因为树立这个理念以后，有助于我们更好地处理顾客投诉。 [03-29 15:47] 朱立恩：他们也认为作为顾客，不可能没有错误，但是，如果只是一味强调顾客的错误，这等于在推卸我们自己的责任。我们的责任在哪里？我们的责任在于不是追究顾客的责任或者分析顾客产生错误的原因，而是要帮助顾客改正错误。比如顾客投诉的时候很激动，说了几句很粗鲁的话，可能会说"你家长怎么教育你的"？这不是我们的责任，这个由有关部门解决。海尔认为我们的责任是应该从顾客的错误中看到我们企业自身存在的问题。顾客投诉了，他为什么要投诉？肯定是有原因的。这个原因如果找不到，顾客投诉的问题就不可能得到很好的解决。 [03-29 15:48] 朱立恩：举个例子来说，有一位农村的冰箱用户，买了新的冰箱，出现了质量问题，给海尔打电话。因为用户是农村的，海尔的工作人员翻山越岭，好不容易赶到顾客家里，发现冰箱并没有质量问题，而是消费者没有按照说明书进行合理操作。本身这是属于消费者的问题，而不是企业的问题。可是他们从这里却发现了企业自身的责任。就是说我们现在的说明书都是针对城市的消费者来写的，而没有针对农村消费者写得更加通俗、简单，更加易于理解。他们就面向农村的消费者，专门写了适合他们水平的说明书。这就是我们自己应该承担的责任。所以说，我们应该通过不断地持续改进，使顾客少犯错误，或者不犯错误，这才是我们的责任。如果处理投诉有这样的理念，处理投诉就会得到很好的解决。从这个意义上讲，顾客永远是对的。树立这样的理念，处理顾客投诉，很多问题都可以迎刃而解。 [03-29 15:49] 朱立恩：下面我重点介绍一下三套标准。gb/t19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》。gb/t19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》。gb/t19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。这三套标准是我们国家根据国际标准等同转化而来。对于政府来说，这套标准可以规范市场行为、构建和谐社会。对于顾客来说，可以保护消费者的合法利益。对于企业来讲，作用更大，是增强顾客满意的重要手段，可以有效保护企业的合法利益，树立企业良好形象，收集相关信息。同时，这些标准又是比较廉价的技术转让。因为它是从国际标准转化而来，很多观点、思想、方法，我们都可以借鉴学习。 [03-29 15:55] 朱立恩：这套标准是世界上第一套由国际标准化组织推出的对投诉、处理、要求、原则、程序和方法进行了系统规定，与iso9000标准有密切联系。由于时间关系，我们不可能详细介绍标准的所有内容。我们下面就重点介绍几个基本观点。iso10001：2007对应的是gb/t19010。iso10002：2004对应的是gb/t19012。iso10003：2007对应的是gb/t19013。 [03-29 15:55] 朱立恩：这张图表示的是标准之间的关系。顾客对产品有兴趣，就意味着要购买。有兴趣以后，顾客与组织进行互动，互相讨价还价、了解情况等等。在这个时候，gb/t19010标准就起到很重要的作用，要向顾客进行承诺，这个是很关键的，如果做不好，就很容易引起顾客投诉。如果顾客购买了产品，使用以后要注意有没有投诉。如果没有投诉，就没有问题。如果有投诉，按照gb/t19012标准进行处理。如果解决问题的时候，意见不能一致，怎么解决？就由gb/t19013来解决。这三套标准的关系归纳起来，第一套强调的是如何减少和预防顾客投诉的产生。要有效处理顾客投诉，第一步应该是减少顾客投诉的产生，把源头堵住，处理投诉就比较方便。而且我认为，大部分投诉，如果在这个环节做好，可以大大减少投诉产生量。 [03-29 15:56] 朱立恩：尽管这样，投诉也不可能避免，肯定还会有投诉产生。如果一旦有投诉产生，由gb/t19012标准进行解决。应该说，绝大部分顾客投诉都可以通过企业和顾客间的互动，通过他们之间的协商沟通解决。还有一部分顾客投诉，企业内部解决不了，需要新的第三方，叫做争议解决，需要另外一套国际标准，也就是gb/t19013。如果外部争议还解决不了，就要进入司法程序。这三套标准是在进入司法程序之前，企业可以采取的标准。这三套标准与iso9000标准是有密切联系的。 [03-29 15:58] 朱立恩：下面，我重点介绍一下三套标准的内容。gb/t19010标准是预防顾客投诉产生的标准。gb/t19012是投诉出现以后，企业应该怎么解决。gb/t19013是企业不能解决投诉时，应该怎么解决。标准的题目都有"质量管理"，说明这三套标准和质量管理的关系非常密切。在座的企业绝大部分都通过了iso9000，如果把iso9000比作母标准，这三个标准就是它的子标准，是为母标准服务的，是iso9000标准的重要补充。这些标准都有"顾客满意"。说明这三个标准执行的目的也是为了追求"顾客满意"，与iso9000标准的目标完全一致，只不过它们涉及的领域不同而已。iso9000标准主要涉及企业在全过程中进行质量有效控制，生产出高品质的产品，达到顾客满意。这三个标准主要是在产品交付之后的领域，在处理投诉的过程中达到顾客满意。因为处理顾客投诉也是增强顾客满意的重要内容之一。 [03-29 15:58] 朱立恩：企业建立了质量管理体系，根据这三套标准，也可以建立一个投诉处理体系。这两个体系可以自由分离、合并。可以作为iso9000标准的一部分来执行。顾客满意是gb/t19010/2/3标准追求的目标。处理顾客投诉的目的就是让顾客满意，把不满意的顾客变成满意的顾客，把准备退货的顾客变成准备购买产品的顾客。顾客满意也是企业处理顾客投诉的重要理论基础。顾客满意是有规律的，比如说超越期望、遵守承诺、方便顾客、注意细节、区别对待、树立形象、处理投诉等等。 [03-29 15:58] 朱立恩：今天我们只介绍通过处理投诉来达到增强顾客满意的目的。下面我来讲第一套标准，gb/t19010标准。这一套标准是基础，如果实施了，可以减少顾客投诉。gb/t19010就是一套指导企业如何通过遵守承诺，以减少顾客投诉的产生，达到顾客满意的国家标准。今天我只讲标准的两个观点。一是什么是顾客满意行为规范；二是如何制定顾客满意行为规范。这两个问题也很大，我只讲这两个问题的一小部分。 [03-29 16:01] 朱立恩：什么是顾客满意行为规范。保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。有人提到提高产品质量能不能达到高水平的顾客满意？完全可以。既然提高产品质量之后就能达到顾客满意，为什么还要实施顾客满意行为规范？我理解有几个观点可以供大家参考。我认为高质量的产品是确保高水平顾客满意的重要基础。我们搞iso9000标准的目的就是要通过标准的实施来产出高质量的产品，为高水平顾客满意奠定基础。很多投诉是由于产品的质量不高。如果有了高质量的产品，就能确保高水平顾客满意吗？我认为未必。有高质量的产品，不等于就有高水平的顾客满意。 [03-29 16:02] 朱立恩：如果在产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告等领域不实施顾客满意行为规范，也同样会造成许多顾客不满意。也就是说当产品质量已经很好了，但是，如果在交付以后的领域里，如果不实施顾客满意行为规范，也同样不能确保高水平的顾客满意。 [03-29 16:04] 朱立恩：大家可能听说过天价微博。2010年12月2日，一位名叫金娜的电影人在其微博上发出一条信息，说"我在莫斯科发了三条微博，今天中国联通向我收了3900元上网通信费，够买一个手机了，堪称史上最贵微博呀"。经多人转发，该史上最贵微博一时成为网络关注焦点。因为她不了解在国外发这些微博要多少流量，在发微博的时候也不会提示你要用多少流量。我们的观点是高质量产品只是高水平顾客满意的必要条件，而非充分条件。实施顾客满意行为规范是保持高水平顾客满意的一条有效途径。 [03-29 16:05] 朱立恩：顾客满意行为规范主要实施在产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告等领域。在投诉处理领域，应不应该实施顾客满意行为规范？当然应该。下面我就讲一讲什么是顾客满意行为规范。这是标准提出的顾客满意行为规范的定义，组织为提高顾客满意度，就其行为对顾客做出的承诺及相关规定。我归纳起来是两大基本特征，第一，必须与承诺有关；第二，必须能够确保顾客满意。霸王条款是不是一种承诺？它能不能达到顾客满意的目的？达到不了。顾客满意行为规范必须同时具备两大特征。 [03-29 16:05] 朱立恩：如果一个企业向顾客承诺在购买电脑之日起，整机免费保修一年，主要部件免费保三年，超出免费保修期之后，将按照标准进行有偿服务。这个写的是非明确？我认为还应该再细化。整机免费保修一年，主要部件保修三年，主要部件包括哪些，要不要指明？要。越详细越好，越明确越好。顾客满意程度等于顾客的实际感受减去顾客的期望值。要提高顾客满意程度有两个方法。一个方法是提高顾客的实际感受。另一个方法是控制好顾客的期望值。 [03-29 16:08] 朱立恩：写了明确的承诺就等于控制好顾客期望值，有利于顾客满意程度的提高。它的基本原理是科学的承诺，可以有效地控制顾客的期望值，而控制顾客期望值是提高顾客满意程度，也是减少顾客投诉的重要渠道之一。遵守承诺和顾客满意之间的关系：第一，企业在做承诺之前，必须对企业的实际能力进行评审。你有10分能力，是承诺8、9分好，还是承诺12分好？我在其他企业讲课的时候，他说12分不行，15分才行。我问他你是干什么行业的，他说是口服液的经销商。按照这个做法，就应该是有10分能力，承诺8、9分足以。 [03-29 16:09] 朱立恩：第二，认真处理好承诺和广告之间的关系。话不说绝，留有余地；第三，企业要言而有信，认真遵守承诺。今天上午有位领导提到武汉的一个建筑。我也收集到一个例子，上海的一个地标性建筑外摆渡桥，有100年的历史，2007年的时候，它也接到英国有关部门的信，提到这座桥已经100年了，现在应该进行维修，维修以后还可以使用50年。后来很多上海人围观。人民日报还发表评论说这一细节令人感叹，100年了还惦记这个事情。咱们的企业怎么样？不要说100年，也不要说50年，也不要说10年，你今天说的话，明天就可能做不到。这方面的事情实在是太多了。很多人不把承诺当回事，实际是把自己的信誉丢掉了； [03-29 16:15] 朱立恩：第四，必要时，及时调整顾客期望值。当企业的内外部环境有变化，承诺的内容做不到，在这个情况下，要不要调整顾客期望值？非常必要。比如说夏天装空调，夏天和冬天不一样。冬天装空调，因为客人少，可以做到什么时候来，什么时候装。到了夏天不行，用户增多了，做不到随时买，随时装，怎么办？应该不应该采取一些措施？措施有两个方面。一个措施是及时加大人工，比如说装空调，两个人一天顶多装5台。当时我听海尔的高层跟我讲，当时北京海尔的空调卖得非常好，一天要卖几千台，人工不够怎么办？专门从青岛调了工人来，加大北京的装机力度，坚决做到不修改承诺。如果调不来人怎么办？要及时调整顾客承诺，要跟顾客解释，现在客人多，做不到随时买，随时装，只能确保24小时或者48小时之内安装。 [03-29 16:16] 朱立恩：什么时候调整？有没有技巧？在收了顾客钱以后，再告诉他做不到，这样行不行？我要装空调了，现在太热了，因为我看到你的广告说随时买，随时装，可是现在没有这个能力？怎么办？他也不能马上跟顾客说，把钱收了以后，跟顾客说现在没有那么多人，只能两天以后再装。这样的话，顾客会不会投诉？肯定会投诉。你应该怎么说？应该是收钱之前说，还是收钱之后说？应该之前说。好多人说了，说了以后顾客就走了，买卖做不成了。这就是理念的问题。到底是怎样的信誉重要，还是眼前的经济利益重要？这个时候你就可以跟他解释，现在夏天了，不只是我们做不到，别的企业也做不到。 [03-29 16:16] 朱立恩：第五，企业要对未遵守承诺的行为承担责任。承担责任有好多种，一种是道歉，还有一种是适当的补偿。刚才武老师提到比萨饼的例子，如果半个小时送不到，就免费。这就是补偿，可以缓解顾客投诉。所以说承诺和投诉的产生有非常密切的关系。实施顾客满意行为规范的作用。第一是可以预防投诉的产生。有一部分投诉属于产品质量问题，由iso9000管理。如果实施了顾客满意行为规范，就可以减少这方面投诉。 [03-29 16:16] 朱立恩：承诺有很多种。企业一般会规范服务承诺和产品承诺。我跟客人预约3点上门进行服务，这对客人来讲，是不是一种承诺？是承诺。这个时候说话就得说到做到。你说3点，就得3点上门，现在的消费者不像以前，我在很多家用电器行业讲课的时候，人家跟我说，过去我们上门服务的时候，客人给我递烟，客人给我倒水，非常客气。现在倒过来了，现在我们服务人员要向客人递烟了。我说还有这种事？他说当然有了。有一次说好3点上门，他由于车坏了，没有赶到，3点半才到客人家里，客人就不开门，说你说话不算数，你说3点到，怎么3点半才到。后来服务人员说老先生，我的车坏了，我实在赶不来。赶不来，你可以打手机。他说我手机没电，实在对不起了，从门缝里把烟递过去了，老先生才开门。因为他有派工单，如果没有客人签字，他领不到服务补贴。所以说服务承诺一定要说话算数。 [03-29 16:19] 朱立恩：现在消费者的要求很高。这个照片的现场是我跟"中国质量万里行"进行明察暗访时的服务现场。"万里行"一直在凯发旗舰的售后服务领域进行明察暗访。我记得这次是在成都，对家用电器的凯发旗舰的售后服务进行明察暗访。进行明察暗访的时候，要做很多功课。事先要查哪个企业承诺24小时上门服务。这是夜里的12点，"万里行"的工作人员开始打电话。表现好的企业有很多，海尔不到半个小时就赶到了。打电话的时候，他说我是宾馆里一个包厢的服务员，客人在唱卡拉ok，高兴的时候电视机屏黑屏了，你赶紧来，给我拿一台新的。这是好的。 [03-29 16:19] 朱立恩：有没有不好的？当然也有不好的。有的企业说天太黑了，不想动了。也有的企业说那里太乱，我害怕。可是你承诺了24小时上门服务，你怎么不来呢？这就说明你说话不算数，说到没有做到。第二天报纸就曝光。旁边都是媒体记者，都在进行现场录音、录像。"万里行"之所以这么做，是为老百姓考虑，看看你是不是履行自己的承诺。承诺说起来很容易，但做到就很难。国家标准规定，如果7天之内修不好，要提供备用机。有的手机企业为了竞争需要，提出如果半天修不好，就可以提供备用机。有的企业提出一个小时之内修不好，就提供备用机。 [03-29 16:22] 朱立恩：有的企业提出10分钟之内修不好，就提供备用机。某维修点为了顾客修手机，原来承诺是1小时修不好，提供备用机，他准备了50台备用机。如果承诺改成10分钟，50台备用机够不够用？显然不够，100台都不一定够用。如果还是准备50台备用机，会不会带来顾客投诉？很容易造成顾客投诉。所以承诺是一个大问题。国际标准化组织出台10001标准，可以说是点到了要害。制定规范，实际就是制定承诺。规范应清楚、精练、准确，不能引起误解，语言要简练。话的表达要准确，如果不准确，就容易造成顾客投诉。这是一个房地产的广告。 [03-29 16:29] 朱立恩：北京一个房地产公司推出这样的广告。除了价格之外，又提出酒店式管理、40%绿化率、漫步在森林大道、户户朝阳、交通便利、距地铁10分钟、学校、医院、商场一应俱全。这个房子你敢不敢买？这是北京电视台请了法律顾问进行逐一解释的案例，一定要在合同中明确写定。40%绿化率，是在小区内，还是小区外。漫步在森林大道，有的人说有多少棵树，树多粗，要写清楚，不写容易上当。法律顾问说了，一棵树都没有，这条路就叫森林大道，怎么办？所以说陷井多多。为什么房地产投诉这么多？和它诱人的广告有关系没有？有非常密切的关系。至于说学校、医院、商场一应俱全，有没有关系？时间空间有没有联系？时间是一年内，还是十年内。有人说学校、医院、商场一应俱全，正好孩子要上学，把户口转过来，转过来以后，说这个小学六年以后才盖。 [03-29 16:30] 朱立恩：商场、医院，是小区内，还是小区外，要不要说清楚？在这个里面，猫腻太多。如果我们承诺不好，就容易产生很多顾客投诉。这是一个通信公诉推出的套餐。这两句话意思一样不一样？其实就是标点符号不一样，一个是逗号，一个是分号。还有终身保修，很多人以为是终身免费。实际上终身保修和终身免费，是不是一回事？不是一回事。 [03-29 16:30] 朱立恩：更可笑的是有这样一个例子。有一个企业，提出的承诺是在严寒的冬天里也能带给你春天般的温暖。是做冷暖空调的，在说明书里有这样一句话，表示空调的性能很好，能够在严寒的冬天里给你带来春天般的温暖。这句话有没有问题？表面上根本没有问题，是形容词。可是现在有的消费者很较真，他买的是冷暖空调，家里房间零下十几度，启动不了，投诉企业。企业提出更换，消费者提出不换，先问企业严寒的概念是多少度。消费者说我问过气象局，气象局说严寒是25度以下，你这个零下10度就启动不了，这是误导消费者。消费者说为了维护广大消费者的利益，怎么办？要把全部的说明书都改了。现在大家应该慎之又慎。在做广告宣传的时候，在做承诺的时候，在宣传产品性能的时候，一定要注意，要尽可能减少顾客投诉的产生，越明确，顾客投诉就越少。 [03-29 16:31] 朱立恩：有位消费者，购买了一款手机，充电之后只待机4天，而产品说明书说可以待机6-11天，说明书经常还有一句话，该机是在优化网络环境下才能待机多长时间。这个说话写的是待机时间上限为14天。诺基亚的待机时间能不能达到14天？我这个手机待机时间也就是4天，最多是6天。这里面有一句话，上述标注时间仅在特定优化网络环境下才能达到的时间。也就是说留了一条后路，达不到是因为环境有了变化。有些人说了，既然这样的话，是否应该写上正常情况下待机时间多少？也应该写。否则消费者都以为待机时间是14天。如果企业真心为消费者服务，除了有上限时间之外，也应该写下限时间。有的企业就说写下限时间的时候，买产品的人就少了，那这样是不是误导消费者，让消费者进行投诉？ [03-29 16:32] 朱立恩：在座企业回去以后要把自己的广告、承诺、宣传好好理一理，不要误导消费者，这样做可以大大减少投诉的产生。下面介绍第二个标准。尽管投诉处理得很好，但也不能避免投诉。投诉是对组织的产品和投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。产生投诉原因是两种。一种是对产品或服务不满意；二是对投诉过程本身不满意。在这里特别强调顾客对投诉的要求有两条。既要满足投诉顾客的明示要求，还要满足投诉顾客的隐含要求。 [03-29 16:39] 朱立恩：在座的肯定有很多品质部、凯发旗舰的售后服务部的经理。要处理好顾客投诉，既要关注投诉顾客的明示要求，还要关注投诉顾客的隐含要求。什么意思？所谓明示要求是什么？是指顾客明确提出的要求。像返工、返修、退还、提供信息、提供帮助、退款、赔偿、赔礼道歉等等，也都是顾客的明示要求。为了让顾客满意，仅仅满足顾客的明示要求，行不行？还不行，还要满足顾客的隐含要求。就是顾客没有提出来，你也得做到，如果做不到，顾客还是不满意。什么是隐含要求？比如透明性要求、方便性要求、公正性要求、反馈性要求等等。 [03-29 16:39] 朱立恩：对顾客和员工应该公布如何进行投诉和投诉的地点等信息。只有透明才能保证公正性。北京西站公开设了投诉电话，这就是透明性。这是我们家里的热水器，厂家把服务热线贴在产品上了，这个非常方便。在一家银行网点，我在中国银行讲过课，我说你们有没有投诉服务热线电话，他们说有，可是没找到。经理说我们的电话，地球人都知道。我说我也不知道，难道我不是地球人。有些人以为你知道其实顾客未必知道。所以第一要强调透明性。 [03-29 16:40] 朱立恩：第二要强调方便性。这是哪个行业的电话？这是中国人寿。哪个是寿险，哪个是财险。518是财险，519是寿险。电话其实是很有讲究的。171717，这是上海旺旺集团的。青岛的一个服务热线，原来是98111。青岛有供水、供气、供电的热线。我在宾馆里打了一个电话，他们问我要什么牌子，我没想好，就把电话挂了。晚上吃饭的时候，他们的副市长就坐我旁边，我说你们的服务真不错。他说这个电话还可以提供叫醒服务。有一次我跟四川航空公司交换名片，他们的电话是8个8。我说你们这个电话很好，他们说这个电话花了几百万买回来的。110是匪警，119是火警，122是交通事故。现在深圳市把这三个电话都合成了110，这是不是方便顾客？所以说电话也是需要透明性。顾客需要投诉的时候找不到电话，给顾客增加了更大的不满意。 [03-29 16:40] 朱立恩：顾客投诉了，一定要有反馈。举个例子，有一次我们上海万里行，坐的是上海21次精品列车，号称是流动的星级宾馆。他们的乘务长给我们汇报他们是怎么提供服务的。有一位部队的离休干部对列车长提出了意见，既然是流动的星级宾馆，为什么在卫生间里没有一次性的洗漱用具呢？列车长听到以后，马上向上级反映，不到一周时间，在所有高级包房都备齐了一次性的洗漱用具。后来我就问他你这个意见向那个老干部反馈了没有？他说没有。我说你应不应该向他反馈？他说应该。顾客提出意见以后，要及时向顾客反馈。 [03-29 16:48] 朱立恩：还有公正。顾客投诉就是要挽回公正的表现。补现金，就可以由公正变成不公正。提供舒适的环境，有一次我在南航讲课。他们请我到长沙讲课，我坐在13排，我上飞机以后，乘务长就讲13排的朱老师请到头等舱来。她就跟我讲他们是怎么提供服务的。她说有一次，因为飞机误点，要发盒饭，有一个副市长在贵宾室，可是发盒饭的时候，把市长给忘了，市长一肚子火，服务员说飞机上有，到飞机上给你多一点。乘务长说飞机就一个小时的飞行时间，没有正餐。她马上就把副市长请到头等舱，乘务长给他赔礼道歉，然后把空中乘务员吃的巧克力给他，陪他聊天。这是不是由不公平，慢慢变成公平。 [03-29 16:48] 朱立恩：这里有很多学问。我再举个例子，顾客投诉的时候往往说我不找服务员，你把你们总经理叫来，我跟你们总经理谈。总经理就站在后面，你说总经理能不能出来？出来了万一谈崩了怎么办？不能出来。不能出来怎么办？把你服务科的科长先找来。科长解决不了了，副经理，副经理解决不了了，常务副经理。职务的高低和解决投诉有没有关系？他觉得含金量高低都在职务上。总经理要不要出来？可以出来，谈得差不多了，握个手、合个影、吃个饭，然后再保持联系。处理投诉有很多技巧。 [03-29 16:50] 朱立恩：总之，保持公平公正是投诉处理的重要原则。还有很多方法，比如说金钱赔偿。千万不要做会哭的孩子有奶吃，这样就麻烦了。谁哭得厉害，就给谁，很容易把顾客的胃口吊高。该赔多少，赔多少。一定的灵活性是需要的，但不该赔的时候，坚决不赔。在这个问题上，有些企业吃了大亏。有的企业觉得顾客要2000，他们给5000，希望顾客不要再找麻烦。可是给了5000块钱，顾客觉得太容易，下次可能就要1万块钱。 [03-29 16:51] 朱立恩：还要保密，保密主要是指个人信息。现在个人信息太不值钱了，哪个人的手机里没有垃圾短信，太多了。现在需要保密。说起来容易，做起来是很不容易的。有些产妇到医院里，生完孩子回家，刚到家1小时，电话追过来了，问她要不要尿不湿、婴儿奶粉。后来知道是护士长以每条10块钱的价格卖给厂家。现在很多政府机关都在买卖这些信息，据说某省某市某县的民政局，把结婚信息告诉了影楼。 [03-29 16:51] 朱立恩：投诉处理应该持续改进，这个特别重要。一位客户购买洗衣机之后，发现洗衣机下面拉出的电源线不够长，插不到离地面1.8米高的插座中去。维修人员知道以后，不仅帮顾客排除了故障，同时立即把这一信息反馈到有关部门。我在海尔看到这样一个例子，他们的产品展厅提到洗衣机能洗地瓜吗？一般人认为这是不可能的。97年四川农民反映洗衣机有问题，我们在现场发现洗衣机洗地瓜时，泥沙将机器堵住了。我们并没有认为这是用户的问题，而是看到了一个新市场，于是我们改造了排水管、溢水器等支架，真正可以洗地瓜的洗衣机问世了。 [03-29 16:52] 朱立恩：这是我们家里修冰箱时换下的零件。这是一个控制温度的恒温器。要把一根线换掉，这根线只有10块钱，可是与下面的零件焊在一起，需要将下面的零件一起换掉，要100多块钱。我给他们提出的意见是把这个改成活的，省得消费者负担那么重。后来他们解释的时候说这个零件没跟冰箱焊在一起就不错了。这是海尔给我的一个三向插座。海尔在维修过程中发现很多冰箱或者家用电器出现故障，往往是电压不稳定。他们就专门开发了测电压的插座。 [03-29 16:52] 朱立恩：一旦向企业投诉得不到解决，就需要外部争议解决。顾客投诉，企业内部处理。内部处理解决不了，由gb/t19013来解决。首先我讲讲什么叫争议。争议就是提交给提供方对某一投诉的不同意见。第一关键是选择好提供方；第二个关键，这个提供方必须双方同意；第三，收集好相关证据。什么是提供方？比如说顾客在某商场买了一个品牌的传真机，出现问题。顾客的意见与厂家和经销商的意见不一样，他们决定找市质检站鉴定，该谁负责就谁负责，这个质检站就是提供方。 [03-29 16:53] 朱立恩：提供方是一个法律实体，是独立于组织和投诉者的，具有公平性和独立性的实体。一般来说具有几个条件，具有权威性和公信力、必要资源等等。比如说消协可不可以作为第三方？完全可以。像质量申诉中心、产品质量检验中心、中国质量万里行、行业主管部门、中介机构、政府有关部门等等。这里还涉及到媒体。媒体能不能作为提供方？我认为在某些情况下可以，但必须是主流媒体。现在有一些媒体，特别是非主流媒体，有一些不良的记者，利用顾客的投诉进行不法交易，这种情况有没有？这种情况也是有的。第二个关键是双方同意； [03-29 16:53] 朱立恩：第三个关键是必须要收集证据。证据有很多种，比如企业应该收集的证据有很多，假如你要向有关部门投诉，有些资料需要收集。顾客要投诉，也应该提出相关证据。证据可以为争议的正确解决提供帮助。举个例子，刘某，去年5月来到12315投诉，称其高档轿车轮胎起了大包，跟经销商反映的时候，经销商说是操作不当。这个时候有争议，要找第三方。应该找哪些部门鉴定？不能找私营厂家鉴定？不能，因为没有公信力。一定要找有公信力的权威部门鉴定，才能确定到底是厂家的责任，还是企业本身的责任。我们还要注意防止个别非主流的不良媒体从中敛财。在2006年，我在《经济半小时》看到这么一条消息，某报记者利用消费者投诉要挟企业。企业在与记者打交道过程中，进行了秘密的录音、录像，收集了相关证据，将事情予以曝光。 [03-29 16:58] 朱立恩：一般投诉好做，就怕恶意投诉。现在有个别消费者进行恶意投诉，比如举个例子，如果用户带着媒体记者来投诉，要录音、录像怎么办？我们在讨论的时候，有人出主意，说这个情况怎么办？第一，多听少说；第二，把企业法律顾问请到现场；第三，企业同时派人进行录音录像。新闻出版总署有领导提出企业也要保护好自己，假如有人恶意敲诈，应该收集相关证据。只有这样才能维护企业的合法权益。我就讲到这里，谢谢大家。 [03-29 16:58] 主持人：谢谢朱教授，下面进行第四项议程，请韩福荣教授演讲。韩教授是北京工业大学教授、博士生导师、校学术委员会委员、国家注册高级审核员、验证审核员，审核认证包括神州数码、红塔集团等知名企业近百家；主持审定gb/t19001：2008版标准；是《卓越绩效评价准则》国家标准的主要起草者和技术负责人、全国质量专业技术人员职业资格考试指定教材的主审。同时担任中国质量检验协会常务理事、学术教育委员会资深委员、全国认证认可标准技术委员会委员、中国国际经济合作学会学术委员会委员、中国机械工业质量管理协会副会长，是日本电气通信大学高级访问学者，日本jvc公司客座研究员。韩教授长期从事质量管理的教学与科研工作，完成国家自然科学基金及省部级科研课题10余项，主编教材、专著10部，在国内外学术刊物上发表学术论文百余篇，2002年被国家质检总局授予"全国质量管理突出贡献者"称号。大家欢迎。 [03-29 16:59] 韩福荣：各位嘉宾，大家下午好！我讲课的标题是"在超越中追求卓越，在创新中持续发展—质量奖的创立与实施"。我要讲的内容是质量奖的综述，质量奖的评价标准、质量奖的评审体系、实施的难点与重点。今天大家主要讲的是监督和管理。实际上政府还有另一个职能，引导、培育。由于这些年来我们国家在质量方面屡出问题，在培育方面比较弱。我曾经跟总局领导说，国外没有技术监督局，但是，国外有技术监督的职能。 [03-29 17:00] 韩福荣：什么时候把技术监督局取消了，你们的工作就到位了。现在要想取消技术监督局，还必须加强技术监督局的职能。质量奖的设立，就是从另一个角度督促企业进行质量的改进。我们现在的一切工作就围绕两个方面，一个是打假、监督、消费者投诉处理，更重要的一方面是企业如何持续发展。现在监督工作，国家已经做了很多，比如质量标准体系、检测体系、认证体系等等。政府的职能更重要的是在于引导。 [03-29 17:06] 韩福荣：质量奖起源于日本，发展在美国，应用在各国。现在世界上比较出名的三大质量奖，美国的波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖。我们国家比较出名的是中质协搞的全国质量管理奖。我下面重点介绍一下质量奖的评奖依据。它的评价标准是卓越绩效评价准则。我们的国家标准是采用美国的标准。这里面涉及到奖项的性质。一类是主观奖，一类是客观奖。比如诺贝尔奖没有标准，结果决定一切。主观奖是要搞一些规定动作，现在包括"鲁班奖"在内的是主观奖，我们拟定的国家质量奖就是主观奖，要遵循卓越绩效评价准则这个标准。 [03-29 17:08] 韩福荣：改革开放到现在已经30多年，现在国民的心态就是一个字"累"。我们国家经济发展很快，有人说经济发展像一个人长得又高又大，但现在存在什么问题？贫血、血压高、心率不齐。我在日本待了很长时间，这些事情在发展发达的国家，好像不应该存在，在我们这里变成了很突出的问题。现在看任何问题，从标准的角度来说，给我们很重要的启示是思维。 [03-29 17:08] 韩福荣：按现在的习惯说法，我这个年龄的人是四零后。过去看人是纵向看，现在横向看。各个"后"的思维情况不一样。现在的问题是两句话，如果不知道未来的企业和个人，就很难有现在。还有一句话是在网络背景下，知识碎片化，另外一个角度是知识的交叉。所以有一句话是知识的宽度决定事业的高度。有两个标准，一个19580评价准则，一个实施指南，一共是2万字，涉及到质量概念的词语不到20个。 [03-29 17:09] 韩福荣：这说明"质量"这个概念有很大的升华，我们需要把视觉拉长。我是1965年大学毕业。那个时候毛主席对教育有一个批示，告诉考试不要拿学生当敌人。我认为知识和方法是重要，它是一个平台，更重要的是以知识和方法为基础的思维的培养。学生入学的时候，谁讲课不重要，重要的是你选什么课，数学课、外语课、计算机课，这都是受益终身的基础。我们看卓越绩效评价准则，我估计在座同志们已经接触过，这个标准很宽泛。 [03-29 17:10] 韩福荣：看思维，要有三个切入点。一个切入点，科技的推动；二是市场的拉动；三是文化的渗透。这三者是管理的推动力。这样做给我们一个很重要的思维视觉，也就是一个问题要在时间延续、空间展开，才能将问题看清楚，比如我想看珠穆朗玛峰，我要到青藏高原，这样才能看清楚。上午很多同志都讲消费者投诉等诸多问题，如果离开现在这个时代，很多问题说不清楚。如果把过去的时代放在今天来看，很多事情也有问题。每一个企业很重要的一点，你处在什么样的位置上。 [03-29 17:10] 韩福荣：六次产业转移、制造业四大革命、四大网络定律、需求五层次引起了企业组织结构、战略目标、运作机制的变化。纺织工业、钢铁工业、石油化工电力工业、汽车工业、it产业、生物生命和基因工程，旧产业凝聚资源，新产业凝聚知识。工业革命是马达推动的，信息革命由知识推动。六次转移对企业来讲，要思考自己在哪个位置。丰田五十年代是搞纺织机械的，为什么能搞汽车？五十年代，老丰田看到纺织业的没落，汽车工业的兴起，转而做汽车。 [03-29 17:10] 韩福荣：汽车是劳动密集型、资金密集型，这个时候正好是朝鲜战争，给予丰田一次机遇，使丰田实现跨越。一个企业要看自己处于什么行业，这个行业存在什么问题。就像我们今天所在的社会，这个社会是春秋天，要"乱穿衣"，要想把关系理顺，就要等到夏天。有人说贪官的问题，大案要案的增长率比国民经济增长率高了几个百分点，而且潜伏期越来越长。我们仔细分析，无非是三句话，理想丧失、欲望膨胀、制度乏力。温家宝总理接见媒体记者的时候谈到三条，体制、机制和干部评价，最关键的是腐败。这是我们今天面临很突出的问题。 [03-29 17:11] 韩福荣：制造业有几次？第一次产业革命是蒸汽革命，第二次产业革命是电气革命，第三次产业革命是电子革命，第四次是高新技术产业革命。在理顺的情况下，"十二五"规划提出了九大重点方向，包括装备制造、船舶、汽车、钢铁、有色金属、建材、石化、轻工、纺织等。现在有几大问题是制约企业和国家非常重要的问题，人口红利时期，产品附加值很低，想高技术创新，难。我们的gdp超过了日本，但日本的gnp比gdp高，海外产值大。 [03-29 17:11] 韩福荣：现在我们的制造业上了很高的台阶，美国经济咨询机构his环球透视发布的一项研究显示去年中国世界制造业产出的19.8%，略高于美国的19.4%。制造业发展的5大特征，管理数字化、设计数字化、制造设备数字化、生产装备数字化。摩尔观察每18个月，芯片技术就大大进展一步。芯片更新的速度很快，企业就是产品，企业的寿命也不会长。我们要研究自己处在什么位置上。 麦特卡夫定律。麦特卡夫说网络的价值与使用者数量的平方成正比。突变定律。社会政治、经济体制渐进式发展，而技术却以几何式增长，社会不稳定。 [03-29 17:23] 韩福荣：马太效应，越好的越好，越不好的越不好。就像自行车市场，越丢自行车，旧车市场越发达，越发达，越丢车。互联网的四大改变，改变了世界竞争的规矩，改变了企业。现在战略性新兴产业包括节能环保、新一代信息技术产业、生物产业等等。大家想一想我们处在什么样的产业阶段。第二背景是市场环境。市场过去的增长率高，经营环境稳定，是安乐时代。现在经营环境不稳定，增长率低，是智慧时代，要突出战略。不知道未来的企业家，在现在就很难走好，我们的标准就是战略导向。马斯洛在1964年提出了需求的五个层次，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。顾客忠诚要放在顾客生命周期去决定，要从生命周期的角度去研究。这是市场需求的变化。 [03-29 17:24] 韩福荣：前三者的定律决定现在的企业产品都是万国牌的，这是福特汽车，万国牌理论的分工不一样，瑞典主要生产气缸、丹麦生产风扇。这样形成了供应链。供应链就存在网络。今后的质量问题关键在于关系质量。今天上午温老师提到，比如柯达胶卷为什么亏损？不是经营问题。过去传统化学成像的产业链，上游是相机厂商。现在是数码成像，上面是相机的机身，下面是微软的软件、佳能的传输。柯达公司二十年留下的色彩和形象，被数码技术所取代。柯达老总说我们刚当上世界冠军，奥组委说这个项目取消了。 [03-29 17:24] 韩福荣：当前处于最好的时代，也是最坏的时期。这是智慧的年代，也是愚昧的年代。这是希望的春天，也是失望的冬天，我们前途无量，同时也希望渺茫。我们一齐奔向天堂，我们全都走向另一个方向。有一说一是对的，有一说二的时候，谁也不是说一。卓越绩效在这个背景下，有三个最重要的思维，管理模式理论、绩效评价理论、标杆管理理论。管理模式理论提出三个结构，价值观成见，哲学是科学中的科学。这个学科有它的结构和路径，第三个成见是它的方法。现在的绩效评价经过成本绩效、财务绩效、人力资源绩效，卓越绩效是战略导向下的绩效。卓越就是超越，跟自己去比，跟对手比，跟标杆比。在这三个理论下，战略导向的绩效并不是对前两者的取代，标杆管理，一定要选好对手，一定要进行竞争性情报的搜集，这些很多企业都比较缺乏。 [03-29 17:25] 韩福荣：在这样的背景下，卓越绩效标准对我们是很实用的。一个是它的科学性，二是它的整合性。我们现在理解卓越绩效，在我们国家是指标和结果的概念。标准的理解是管理的方式，为顾客和相关方创造价值。这个标准有一个最重要的思维，就是企业不仅仅为顾客服务，还要回归社会，要行使社会责任。总体是企业可持续发展。最后做到卓越的过程得到卓越的结果。因为它是以质量奖和自我评价为切入点，如果你今天的评价是500分，明天得到550分，这就是卓越。 [03-29 17:25] 韩福荣：标准有一个很重要的概念。我们提出了9项核心理念，要嵌入到6个过程之中，收于7个结果。从管理角度来说，标准有4个层次，驱动层，包括领导和战略；过程层；基础层；经营层。它囊括了企业管理的方方面面。是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式。是组织与自身、标杆及对手进行比较的检查表。在追求卓越绩效上的计数器。 [03-29 17:26] 韩福荣：质量奖的评审体系。现在提出的《质量发展纲要》也提出了要搞国家质量奖。评价依据就是标准。要成立国家质量奖励委员会、国家质量奖励委员会办公室、评审专家委员会、评审监督委员会。每年最多评6家。iso9000标准内在的严谨性、科学性无可置疑。企业面临很多管理误导，卓越绩效标准可以和这类标准进行整合。一类是基于三体系的整合。这个整合中一定要注意，这种整合不过是把黄豆、绿豆、红豆几种豆子简单混合在一起，而我们是希望把几种豆子都磨成粉，再用这种复合粉蒸出好吃的面。才是我们想要的真正意义上的一体化。在这个浮躁的年代，美容不会，健身的少。好多企业老总跟我说，获得这个奖以后还干什么？这是很突出的问题。以卓越绩效标准为整合，将三体系和众多工作体系整合起来，做成一本手册。 [03-29 17:26] 韩福荣：最后，我讲一讲贯彻卓越绩效标准的难点和重点。在中国现实情况下，质量奖的激励和导向作用是很强的。有人算过，跑马拉松比赛，最后100米的速度是平均速度的10倍。最后跑不动了，怎么还快起来了呢？就像重力加速度，越到后面，动力越强。政府要进行评奖的引导，避免商业化和潜规则，比如说名牌，中国名牌、世界名牌，现在已经正式决定不评。在中国特定的情况下，政府主导型，它还是一个很好的选择。 [03-29 17:34] 韩福荣：现在我们评出1956个中国名牌、10个世界名牌，除了三鹿奶粉出现问题了，实际上它跟名牌也没有关系。实际上评的过程还是比较不错的。现在政府的抓手是什么？怎么选择？不是评不评的问题，而是如何评得科学的问题。各个省市、区县都在评质量奖，现在制约质量的唯一途径就是数量，少评。微观层面，从企业来讲就是解决好美容和健身的问题。现在我们国家有三类企业，老国、老外、老板。这三类企业都有属性上的缺陷。国有企业都是按行政运作，一个是人头，一个是行政设计。 [03-29 17:34] 韩福荣：外资企业有什么问题？我们原来说市场换技术，现在证明市场让出了不少，真正的核心技术是不可能换来的，我们每年的引资额很高，民营企业如何以人为本，民营企业面临富二代接班的问题，卓越绩效提出了更好的路径选择。要做规划、培训，还要写好自我评价报告。从目前情况来看，政府推动的事，或者是以竞争机制来推动的事，往往是一提就起，一评就乱，一乱就收。这种怪圈如何走出去。这是两方面的问题。 [03-29 17:35] 韩福荣：最后，引用朱兰的一句话，如果一个组织开展质量认证的主要动力属于该组织长期战略的组成部分，则获证后将会取得最大化的收益。如果把卓越绩效标准作为战略的选择，这是非常基础的东西。如果企业迫于外部压力不得不申请认证，其首要目标是就以最低成本，最简单的方式通过认证，这些企业不会按照iso9000的要求对其质量管理体系进行认真评估和改进，从而所实现的收益也非常有限。由于时间关系，我不能再多讲。谢谢大家！ [03-29 17:35] 主持人：感谢韩教授，下面进行第五项议程，请刘坚教授演讲。刘教授中国传媒大学教授。出版过《电视节目编导教程》、《电视新闻》等专著。在中央电视台《艺术人生》、《百家讲坛》、《生活》、《315晚会》、《足球之夜》、《劳动就业》、《海峡两岸》、《走进电视》、《天网》、《全球资讯榜》等栏目担任过策划工作。作为中央电视台人事办特聘的职业培训师，常年为中央电视台各频道主讲《视听语言和电视策划》，大家欢迎。 [03-29 17:35] 刘坚：听了关于质量的报告，学到很多的知识，这些知识与我的领域确实相差非常远。我今天也非常高兴地作为媒体的代表，在这个场合跟企业家一起交流一下企业应该怎样利用好媒体资源，做好企业形象定位。听了一下午的报告，感觉媒体和企业是一种对立面的关系。怎样在这样一个信息化社会，媒体资源这么丰富的条件下，利用好媒体资源，做好企业形象定位，在危机出现的时候，化解企业遇到的危机，对每个企业来说都非常重要。 [03-29 17:45] 刘坚：今天主要想给凯发旗舰的介绍一下企业形象和媒体公关策划。我们要利用好媒体资源，而不要把媒体对我们的采访或者是报道一味地当成负面宣传来看待。在当前社会，谁利用好媒体，谁一定会取得巨大成功。因为媒体在企业发展过程中一定是起到倍增器的作用。怎样利用好媒体资源，了解媒体的运行策略是非常重要的。下面我简单给大家介绍一下媒介的功能。 [03-29 17:48] 刘坚：在传统意义上说，有四个媒介功能，第一，这是在我们国家最典型的，要把媒体当成党和政府的耳目喉舌；第二，信息传播；第三，教育服务；第四，娱乐大众。这样的四个功能，在过去，都强调的是前面三个。我以前在传媒大学读书的时候，老师讲到媒介功能，介绍完三个功能之后，老师说还有第四个功能，但这个功能不重要，大家回去自习一下就行了。老师说这个不重要，大家都去娱乐了，结果老师上课时候的一个失误，导致中国电视十几年都没有把娱乐功能发挥出来。直到一个电视台，这个电视台是湖南卫视，充分利用了媒体的娱乐功能，创造了巨大的社会效益和经济效益之后，所有电视台都开始蜂拥做娱乐节目。 [03-29 17:48] 刘坚：来做这些娱乐节目的时候，所有的电视台都把娱乐的功能狭义化了，认为娱乐就是简单的娱乐节目，《超级女声》《非常6 1》。其实电视娱乐的功能远远不止如此，包括电视新闻节目，都也有很多电视娱乐色彩。我今天想给大家重点介绍一下电视的娱乐功能，也是媒体的娱乐功能。为什么要做娱乐？做娱乐最重要的一点，就是要拿到收视率。电视媒体、网络媒体都是如此。网络媒体需要点击率，而电视媒体需要收视率。 [03-29 17:48] 刘坚：收视率是要拿到广告，没有这种广告，注意力经济无法得到发挥，电视台也是一个企业，而且是盈利非常巨大的企业。中央电视台一年的广告收入是180亿，我估计咱们这里很多企业可能都参加过中央电视台广告的投标工作。广告部的主任是我的同学，他的精神压力巨大，他每年都要给中央电视台创造这么大的盈利，而且每年递增。大家想想，有多少企业要在一年的时间里有这么大的盈利？确实是相当不容易的一件事。这是一个企业行为。 [03-29 17:50] 刘坚：电视宣传现在已经是一个企业行为。怎样吸引观众眼球，达到注意力经济的实现？有一个方法，这个方法就是挑逗。我用了这样一个词。这个词挺暧昧。我20年前在广院读书的时候，我们一个教授刚刚在美国做访问学者回来，给我们上电视纪录片的课。他说电视纪录片是flirt，我查字典原来是挑逗的意思。我还想这个老师上课怎么这么不严谨。我做了20年的电视，发现不仅电视纪录片是挑逗，所有的电视节目都是挑逗。 [03-29 17:51] 刘坚：挑逗观众挑逗得好，他选择你的电视节目，收视率上去了，广告回报就来了。很多中国企业并不太擅长和媒体打交道。因为我们遇到这种危机的时候，绝大多数情况下就像今天下午几位老师都提到的，要么是拒绝采访，要么就是逃避。其实从来不敢正视记者的采访。在国外的很多大企业，他们面对媒体采访时，是显得非常的老道，一定会正面接受记者的采访。如果这事越藏着掖着，别人越感兴趣。我一会儿要告诉大家什么是人性的三个弱点，你们知道了以后就会了解怎么避免被利用。 [03-29 17:52] 刘坚：怎么挑逗被拍摄对象，我给大家放一个三分钟的台湾娱乐节目。《康熙来了》是台湾很经典的娱乐节目。我们看到这样一个段落里面，这是我们电视常见的规则。电视的手法就是这样，大家来看，在这个片子里面充满了什么？记者、主持人对被拍摄对象的挑逗，各种挑逗方法。可以说道高一尺，魔高一丈。被拍摄对象再怎么准备，都无法超越采访者。因为他为了对付你，是要经过精心的策划和安排的。比如小s采用的各种特殊手段，对马英九进行挑逗，马英九都能够坐怀不乱。 [03-29 17:54] 刘坚：大家可以看到，为什么？因为他有经验，我们要学习他的应对技巧。像这样的政客，出席在电视屏幕上，他绝对不是代表个人，他一定是在利用媒体，做自己的形象包装。马英九这样的一个政客，当时是市长，为了当上台湾的地方领导人，他一定要充分利用媒体，对自己的形象做一种定位。不管你塑造一种亲民形象也好，或者塑造一种诚实或者是其他的形象，但是，你一定要多接触媒体，利好媒体。像马英九这样的人，如果出现在媒体上，他的秘书一定会精心地来看《康熙来了》，帮助马英九做好准备，到底小s会问到什么样的问题，然后你怎么避免遇到的尴尬，但是，他不管怎么准备都无法预料小s出什么样的牌。 [03-29 17:57] 刘坚：比如在他之前，他重点看了连战也出席了《康熙来了》，他来之前，他的秘书也会做准备，但怎么准备，也无法预料小s的出牌方法。比如连战带着家人一起出现，小s上台的第一个问题是，连主席，平时你都穿什么颜色的内裤。大家想想，连战再怎么准备，也不会准备内裤的问题，很尴尬。然后就说我穿的是粉色，四角的内裤。小s一听，男的还穿粉色的，然后扒着就要看。 [03-29 17:57] 刘坚：马英九知道了这一幕之后，就带着内裤的问题出现在《康熙来了》。可是小s根本没有问内裤的问题，而是一屁股直接坐到大腿上，这个时候马英九就兴奋起来，然后节目就好做了。这就是电视，电视要达到的效果就是出人意料，一定要设计好方法出人意料。我们给大家概括一下电视采访常用的方法，我们怎么应对这种方法？小s是怎样挑逗马英九的，用了哪些方法。第一个是动作挑逗，一屁股坐在马英九的大腿上，用这样的动作挑逗马英九，让他产生一种反应。我们经常在暗访节目里看到最有代表性的就是郭德纲的徒弟打人事件。 [03-29 17:58] 刘坚：记者在现场不断煽风点火，让他的徒弟不能忍受，记者也达到效果了，摄像机被砸了，这一切只是为了达到最激烈的现场画面。什么样的人物能挑逗好，比如三聚氰胺什么的，记者拍一个三聚氰胺的受害者。所有的观众一看，孩子吃了这种奶粉，马上产生什么反应，所有的观众都被激发了。这样的企业，它的生存就一定面临危机，因为他选择了这样恰当的人物。再有一种就是语言的挑逗。记者在采访中，不断地提出一些让人难以回答的问题。 [03-29 17:58] 刘坚：如果这时候被采访对象采用了一种拒绝的态度，这种拒绝的态度，大家想，你拒绝，但是，电视报道的时候是什么？你拒绝的所有过程，全部会记录在案，你越拒绝，他越高兴。你要是坦然地回答他，反倒让他觉得没有意思。因为这种正常的回答，可能不是观众喜欢看的。观众喜欢看到你被追问的时候，他百般的逃避、躲藏，想出各种方法来回避记者提出的尖锐问题。观众喜欢看这个，观众并不在乎你最后回答了什么，观众喜欢看记者和被采访对象之间那种冲突的过程。记者越是拿到采访事实越困难，观众越买单。 [03-29 17:58] 刘坚：大家知道，收视率调查，咱们经常做市场调查，你们调查受众买什么样的产品。电视的受众调查是怎样？这样一个完整的节目，15分钟，它会分段，1分钟、1分钟地调查收视率，这个收视率非常精准。这1分钟是采访对象很平淡地接受记者采访的时候，收视率下降。这个时候，被采访对象和记者发生激烈的身体冲突、语言冲突的时候，收视率就上升。他会知道下一次我再做节目的时候，我一定要试图达到什么样的目的。我们要知道，电视就是这样的一种方法，需要通过这样不断的挑逗被拍摄对象，来吸引观众的眼球注意。 [03-29 17:59] 刘坚：我们给大家看一段新闻节目，为了拿到收视率，又是怎么做的。这个时政新闻是凤凰卫视做的。在这样的一条新闻里面，我们看到了什么样的方法，首先是电视方法。凤凰卫视的记者用电视的手法挑逗了美国总统小布什。为什么？怎么挑逗的？大家来看，这是非常重要的。小布什说伊拉克战争的主要战斗结束了，他话声未落，接下来的声音，不知道在座有没有注意是什么声音？是枪声吗？美国大兵的一片欢呼声，大兵的欢呼声未落，接下来是巴格达街头的枪声。 [03-29 17:59] 刘坚：看完这一段以后，你们觉得这段枪声是什么意思？这种枪声是这里像一个巴掌声，给了小布什一个耳光，告诉他伊拉克战争还没结束。这是一种挺可怕的手法，这就是蒙太奇方法。这种蒙太奇方法经常在电视中运用，比如你说了这句话，编导把你这句话剪掉，接上另外一句话，最后出来的效果就像这样。你说的所有话，经过后期编辑处理，就变成了另外一种意思。所以说断章取义，有的时候也是电视记者常用的一种方法。我们怎样去回避？ [03-29 18:00] 刘坚：除了这之外，还有一个挑逗，这个挑逗是什么？美国电视者对他的领导人小布什进行的挑逗。这个挑逗对大家来说更有意义。小布什一般宣布重要的事，都在什么地方宣布？白宫。这次选择在什么地方？航空母舰上，还穿着飞行服。通过这样一个动作，大家能感觉到一种什么样的意义？小布什穿着飞行服，开着战斗机，降落在航空母舰上。你们感觉到一种什么样的意义？新闻之外的意义，大家感觉到小布什在传达一种信息，什么样的信息？哪个国家不老实，我马上开着战斗机去炸你，表达出来一种领导人的形象是极其尚武的形象，穿着飞行服的总统，是另外一种意思。 [03-29 18:00] 刘坚：再给大家看这样一个人物，所有人都知道他，因为这个人是非常擅长利用媒体做自己的形象包装和定位的。这是俄罗斯的前总统、现总理普京。这条新闻，我给大家念一下它的文字内容。文字内容是这样的：俄罗斯总理普京在莫斯科内务部的射击场上进行射击训练时对媒体记者说美国不应该在世界各地动武。大家听到这个新闻的时候，会不会觉得很有意思？这个总统去打靶，在打靶的时候拿着枪给记者说美国不应该在世界各地动武。这句话才是这条新闻最核心的内容。 [03-29 18:04] 刘坚：在今年春节，有一个非常重要的东西在美国纽约的时代广场播出，就是《中国国家形象宣传片》。拍摄了一系列的人物，每个人出场做了一分钟的形象宣传片，要为我们国家树立一个形象。利用好媒体，做自己的形象包装非常重要。涉及到企业家，一个企业同样如此。企业形象和企业家形象的包装一定要充分利用媒体。如果不利用好媒体，这个企业家形象，比如随便举一个例子，一个非常重要的培训机构，大家都知道。这个重要的培训机构，突然企业领导人曝出一条负面新闻，直接影响到这个培训机构的生存发展。 [03-29 18:04] 刘坚：企业家的形象一定和企业形象直接相关。怎样树立企业形象，怎样树立企业家的形象？很多时候要想一种窍门，不能直接说。直接说，观众就会产生反感，就觉得是二类广告。凤凰卫视有一个企业家访谈类的节目，观众一看就知道这是二类广告，肯定是给了钱对这个企业家进行包装。观众看了之后就会产生负面的印象。怎样利用好，我给大家看一段电视广告，我们看一下这段电视广告在说什么。 [03-29 18:07] 刘坚：这是三星mp3的广告。这个广告在说什么？这个很重要的产品广告，广告商的诉求点在于三星的mp3，在广告中，它不断攻击它的竞争对手。大家要注意到这个细节，在影片一开始，所有戴着玻璃罩的人，都戴着白色的标志性耳机，大家一看到就知道这是苹果的ipod，连恋人之间的交流都出现了障碍。大家看到的是ipod给人带来的是封闭、束缚，三星mp3打破了这种束缚。这个玻璃罩起到一种非常重要的隐喻和象征作用。也就是说电视很多时候不需要直说，不需要过多地用宣传的语言，而是需要用一些特殊的方法，用隐喻、象征来塑造。 [03-29 18:07] 刘坚：我给大家说一条电视新闻，你们听完再说它在说什么。一个包工头出车祸死了，老婆发现自己丈夫欠银行300万贷款。同时她还发现别人借她丈夫280万。这时候这个女的可以用最简单的方法——申请破产，不用再还银行贷款。但她没有这么做，她勇敢地承担起丈夫的工程，而且还把280万元的账追回来了，偿还了银行的贷款。你们说这条新闻在讲什么？这个新闻就是在讲诚信。这是中央电视台《新闻联播》播出的系列报道，叫《八荣八耻》。 [03-29 18:10] 刘坚："送礼就送脑白金"这个广告是直接宣传的最典型代表。很多观众看完以后都是抵触心理，可能大家根本就不会做去购买这个产品。电视要用别的方法传达自己的诉求点。 [03-29 18:11] 刘坚：我在去年做了一个纪录片，是讲北京房地产发展的。这个记录片里面，有两个人都是擅长做形象包装的。一个是冯仑。我给大家放的这个小片段里面，我们看到的两个在中国房地产界非常有影响力的人物，一个是冯仑，一个是潘石屹。这两个人在企业发展到一定高度时，非常注重自己的文化形象的定位。因为凯发旗舰的文化直接标志着企业非常重要的品牌。冯仑做了一件非常重要的文化事业，他投资1亿元在做一个纪录片。做什么纪录片？企业家永远是企业家，他的经营头脑是非常聪明的。他拍摄的这些人物全都是今天无法在电视媒体上播出的人物，比如我们打入台湾的卧底，今天还活着。 [03-29 18:14] 刘坚：这个人我们采访了，采访到了，但是，现在这个节目不能播出。怎么办？我们就要压着，一直到什么时候可以播出的时候，这个节目它的价格就已经远远不是今天所投资的1亿元了。所以说他在做一个历史档案，他拍摄的所有人物都是现在这样不可能揭秘的人物。这些人物所有的拍摄资料，编导都要签保密协议，全部都封存在专门的影像库里，直到时机成熟的时候，这个节目推出来，一定能卖出非常好的价格。他在做一种文化，用这种文化带动自己的企业形象。 [03-29 18:20] 刘坚：再去看潘石屹，潘石屹经常做一些艺术工作，他拍了很多照片，就拍摄他工地上的建筑工人，然后要出画册。因为他要把自己塑造成一个有文化的商人，一个儒商。现在很多企业家都在做这样的事情。比如有一个企业家，大家都知道，他创造了非常辉煌的饮食业，就是专门做面包的企业家，叫罗红。罗红做的蛋糕，因为他以前是摄影爱好者，当他的企业发展到一定高度的时候，他就跳出来，专门去做文化事业，天天到非洲去拍摄。每次拍摄都要雇几架直升飞机，拍很多非洲的野生动物，强调人与自然的和谐。拍完这些照片以后，他就把这些照片全部拿到联合国，在联合国做了一次关于人与自然的摄影展。这些企业家的形象，通过自己的文化事业，得到一种准确的定位。苹果怎样从一个小企业，成长为股票市值仅次于美孚石油的企业。 [03-29 18:20] 刘坚：接下来，我简单给大家介绍一下危机公关和媒体的传播策略。媒体要想发展，要想达到最佳的传播效果，一定要利用人性的弱点。我给大家介绍三个人性的弱点。传播学告诉我们，每个人都有偷窥别人隐私的欲望。最简单的案例，最著名的案例，克林顿事件。大家一看就知道，莱文斯基的裙子一下子就吸引了全世界观众的眼球。偷窥别人的隐私，尤其是名人的隐私，是所有电视人的兴趣，也是所有观众的兴趣。 [03-29 18:20] 刘坚：我有一次看中央电视台的节目，搜到了一个频道，不知道是什么节目，就听到一句解说词"在北京市崇文区的一个普通居民楼里，一个老大爷每天晚上六点钟手拿木板抽打他的老伴"我一听，马上就要看下去。因为这个老大爷要抽打他的老伴，我一想是家庭暴力，这个事我要看下去。结果讲了八分钟，根本没有什么特别重要的事，而是这个老太太得了一种奇怪的病，多方求医问药，也无法知道得什么病，一到晚上疼痛加剧。老大爷只能抽打她的屁股，缓解她的病情。又讲了八分钟，这个病就是最常见的腰椎间盘突出。 [03-29 18:21] 刘坚：当你拒绝记者采访的时候，你拒绝的所有东西是观众最感兴趣的，观众就看到你拒绝，最后你终于接受采访了，你拒绝的东西是他最感兴趣的。他在想这个企业家遇到了什么问题，拒绝媒体采访。要利用人性的第二个弱点，渔翁心理。这个心理是最常见的，鹬蚌相争，渔翁得利。电视台的记者就是渔翁。什么样的矛盾冲突最受欢迎？ [03-29 18:21] 刘坚：企业干了一件事，引起消费者的反感，消费者和企业家之间的激烈矛盾冲突，被电视台记录下来，呈现在电视屏幕上。所有的收视率全部上去了。利用矛盾冲突，制造矛盾冲突，是电视台永远的最重要的致胜法宝，一定要把矛盾冲突做到位，让企业家和消费者之间的一点小事，比如热线"3·15"晚会。我曾经参与策划过"3·15"晚会，做"3·15"晚会的时候，怎样利用矛盾、制造矛盾，记者有一整套的经验，在采访拍摄的时候，他一定很好地发掘这些矛盾冲突，把这些矛盾冲突做到位，满足观众的心理。 [03-29 18:22] 刘坚：第三个弱点是情感心理。我们要利用情感，因为每个人都是情感动物。只要做好情感文章，电视一定有很好的收视率。什么样的时候，受害者的情感反应，一定是观众最感兴趣的。就像这次河南的形象又彻底被毁了。为什么？一个健美猪事件，被中央电视台抓住之后就穷追猛打，整整用了差不多一个月的时间，各个频道，中央2套、新闻频道、1套全部都在报道这件事，全方位、多角度，可以说充分运用了媒体暴力，因为媒体掌握强大的舆论工具，这个舆论工具可以毁一个人，而且可以毁得很彻底。那么聪明的人会擅长利用这件事。 [03-29 18:22] 刘坚：我给大家再说一个例子，因为适当的负面新闻有利于扩大知名度。我就举郭德纲的例子。他正好撞到枪口上，因为北京电视台的栏目本来并没有想拿他说事，只是很小的事件，结果赶上中央要做反三俗的文章。反三俗的时候，正好找不到典型代表。郭德纲事件一出来之后，马上成为三俗代表，各个媒体马上把他封杀了。除了网络媒体还给他一点喘息机会，其他各种媒体都把他封杀了。原来只是北京电视台报道，结果中央电视台也参与进来，郭德纲就成为了最惨的封杀对象。郭德纲的德云社被封了一段，他的徒弟还离他而去，利用这种负面新闻，他马上把自己摇身一变，跑到了辽宁电视台，现在和赵本山一起主持一档辽宁卫视的节目，收视率非常好。 [03-29 18:25] 刘坚：如果说原来郭德纲只在北京地区、天津地区有知名度，结果北京台、中央台对他进行连篇轰炸之后，他成了全国闻名的三俗代表，他利用这个头衔，继续把庸俗做到位，可以在电视上取得更多的收视率。因为我们今天面对的是企业家，这是我第一次跟企业家交流电视创作。今天我是站在企业家的立场上来反观电视到底做了什么事情，能够吸引观众眼球，拿到收视率，拿到最佳的广告效果，和大家的利益是一样的。大家一定要在今天这样的媒体社会里，充分掌握媒体的传播规律，利用好媒体，做好自己的形象包装和定位。谢谢大家！ [03-29 18:25] 主持人：感谢刘教授，同志们，朋友们：今天下午，各位专家和学者围绕“引导质量消费 服务保障民生”这一主题进行了深入的探讨和交流。内容丰富、演讲精彩，给我们每一位参会者更多的思考、更多的启发。 通过此次研讨会，希望广大企业遵纪守法，诚信经营，建立诚实守信的自律机制。严格遵守法律法规，信守合同，保证质量，抵制假冒伪劣产品等欺诈、失信行为。不制假、不售假、不侵害其它企业的权益，杜绝虚假宣传，认真履行社会责任，主动接受全社会的监督，积极配合政府监管部门的监管，开展有序竞争，促进科学发展。通过不懈努力，让每一个消费者用上安全、放心的产品。让我们共同努力，一起形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好社会氛围，努力把我国产品质量提高到新水平！正如朱立恩刚才演讲所强调的"服务是本，满意是金"。我们这次研讨会的会务工作，有很多服务工作不尽完美的地方，未能做到参会代表的完全满意，请各位代表谅解。现在我宣布：“引导质量消费 服务保障民生”2011年质量消费维权工作研讨会顺利完成各项议程，圆满闭幕！谢谢大家！ [03-29 18:26] |
3月29日上午9:00会议开始
一、国家质检总局总检验师项玉章讲话
二、工业和信息化部代表马民讲话
三、中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿讲话
四、国家质检总局法规司司长刘兆彬讲话
五、国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕讲话
六、国家质检总局执法督查司处长郭跃讲话
七、东莞市慕思寝室用品有限公司首席文化官邱浩洋发言
3月29日下午13：30
一、著名质量管理专家、山东大学教授温德成演讲
二、消费维权专家武高汉演讲
三、投诉处理领域著名学者朱立恩演讲
四、著名质量管理专家、北京工业大学教授韩福荣演讲
五、中国传媒大学电视与新闻学院教授刘坚演讲
六、专家学者同参会代表进行现场互动研讨
国家质检总局总检验师：项玉章同志
国家质检总局法规司司长：刘兆彬同志
国家质检总局质量管理司副司长：惠博阳同志
国家质检总局产品质量监督司副司长：刘春燕同志
国家质检总局执法督查司处长：郭跃同志
工业和信息化部代表：马民同志
中国消费者协会副会长兼秘书长：杨红灿同志
中国经济网副总编：秦海波同志
中国质量检验协会副理事长兼秘书长：柯振权同志
中国质量检验协会常务理事、中检协联合（北京）
质量检验研究中心主任：张明同志
北京工业大学：韩福荣教授
中国传媒大学：刘坚教授
山东大学：温德成教授
消费维权专家、中消协原副秘书长：武高汉同志
投诉处理领域著名学者：朱立恩教授
联想（北京）有限公司、海尔集团、施耐德电气（中国）投资有限公司、农夫山泉股份有限公司、美的制冷中国营销总部、戴尔（中国）有限公司、四川长虹电器股份有限公司、贵州茅台酒股份有限公司、东莞市慕思寝室用品有限公司等企业的代表。
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- 附录1：中国经济网视频直播专题《2011年质量消费维权工作研讨会》
- 中国经济网《引导质量消费 服务保障民生——2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开》
- 中国经济网《质检系统将依法打假 汽车召回条例拟年内出台》
- 附录2：中国消费网图文直播专题《2011年质量消费维权工作研讨会》
- 中国消费网《2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开》
- 附录3：中国质检网视频直播专题《2011质量消费维权研讨会在京召开》
- 中国质检网《2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开》
- 中国质量报《引导质量消费 服务保障民生》
- 国门时报《2011年度质量消费维权工作研讨会在京召开》
- 附录4：人民网《质检系统依法打假 汽车管理召回条例拟年内出台》
- 附录5：中国网络电视台《质检系统将依法打假 汽车管理召回条例拟年内出台》