话费套餐“升易降难”是消费侵权-凯发旗舰

“我想从119元的套餐改为39元的套餐，尝试在app上办理，发现只能申请变成139元、159元这类更高价格的套餐。”近日，来自广东的小云反映，当自己想将话费套餐变更为更低价格时，无法在app上办理，只能致电客服或去线下营业厅。（据8月19日《工人日报》报道）

手机用户更换更贵的手机套餐时，通过app或电话、短信等方式即可办理，但若是想更换更低价格的套餐，则需联系并等待专员处理，有的还会遭遇线上客服和线下营业厅轮番踢皮球，甚至被设置繁琐的手续，被告知不符合所谓的“降级条件”等。手机套餐升级容易降级难以及手机业务开通容易取消难，早不是什么新鲜事，近年来，这一问题屡屡被曝光，俨然已成行业顽疾。中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，套餐“升易降难”是投诉的主要问题之一。

手机套餐直接关系到通信运营商的营业收入、经济效益，通信运营商服务低效和不便背后的猫腻不言而喻，无非是想从用户身上多赚点钱、多收点套餐资费。但从法律角度说，通信运营商套路消费者，为手机用户提供不对等的服务，“升易降难”不仅直接影响、降低了用户体验，还严重侵犯了用户的合法权益。作为消费者，有权根据自身的实际需要选择套餐服务，手机套餐“升易降难”违背了自愿、公平、诚信的民事活动基本原则，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者享有自主选择服务的权利。消费者有权自主选择提供服务的经营者，自主选择服务方式，自主决定接受或者不接受任何一项服务。消费者享有公平交易的权利。消费者在接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

实际上，手机套餐“升易降难”早已引起主管部门的注意。工信部2018年印发的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确指出，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。2022年印发的《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》进一步强调，便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。

然而，手机套餐“升易降难”依旧，究其根本原因，还是违法成本过低。通信运营商几乎不需要为手机套餐升级容易降级难的套路做法承担任何责任、付出任何代价，即便消费者投诉到相关部门，通信运营商也只是为用户办理降级套餐了事。

因此，提升手机用户体验、终结手机套餐“升易降难”顽疾，除了规范、优化规范手机用户办理套餐、取消套餐业务流程外，还必须畅通消费者维权渠道、提高通信运营商违法成本，既要加大对通信运营商的处罚力度，还要强化惩罚性赔偿责任，有必要按照退一赔三标准补偿手机用户的损失。